12 май 2009 г. Тема: строителство, строителен контрол, строителни материали, архитектура, имоти

Да използваме CRM, но разпо­лагаме ли с необходимите обучени кад­ри? В България подготвят ли се хора, кои­то да разбират съвремен­ните концепции за упра­вление на взаимоотноше­нията с клиенти? Какъв софтуер може да се из­ползва? Има ли в Бълга­рия фирми, които пред­лагат CRM решения и кон­султации? Кои са лидери­те на световния пазар на CRM решения? Сравнително доскоро от­говорите на първите ня­колко от тези въпроси бяха отрицателни.

I Началото е в новия век

Някъде през 2002-2003 година в Софийския уни­верситет към Факултета по математика и инфор­матика (ФМИ) беше раз­крита платена магистър­ска програма по електро­нен бизнес, която във вре­мето прерасна и в програ­ма по електронно упра­вление. Един от свободно избираемите курсове беше „Мениджмънт на взаимоотношенията с клиенти". Желаещите да се запишат в програмата „Електронен бизнес/Елек­тронно управление" обикновено надхвърляха броя на свободните мес­та. В CRM курса ежегодно се записваха около 15 души, всеки от които из­готвя сам или в група курсов проект по избрана тема в областта управле­ние на взаимоотношени­ята с клиенти. Удоволствието и удовлет­ворението от преподава­нето в такива курсове е много голямо, защото студентите идват с жела­ние да научат нещо и сти­мулират развитието на

съответния преподава­тел. Учещите се имат въз­можността да поработят и експериментират с ис­тинска CRM система от висок клас. Ръководство­то на ФМИ явно е оцени­ло ползата от магистър­ската програма по елек­тронен бизнес/електрон­но управление и в обуче­нието на бакалаврите вече е включен курс по електронен бизнес. Досега само във ФМИ курс по „Мениджмънт на взаимоотношенията с клиенти" са преминали почти до магистри. Ня­кои от тях са защитили и дипломни работи по теми от областта на CRM.

|Още възможности в Софийския университет

От няколко години в Сто­пански факултет на СУ съвместно с „Юкономикс" се развива Магистърска програма „Икономика и управление в енергетика­та, инфраструктурата и комуналните услуги". Като част от програмата е и курсът по управление на взаимоотношенията с клиенти в ютилити ком­пании. През 2OO8 г. сту­дентите получиха достъп до Microsoft Dynamics CRM за нуждите на обуче­нието. Инициативата тръгна от доц. Петко Русков от ФМИ и прерасна в дарение от страна на Microsoft на лицензи от цялата фамилия продук­ти за управление на биз­неса Microsoft Dynamics за Софийски университет. Лицензите бяха официал­но предоставени на рек­тора на СУ по програмата Academic Alliance на Microsoft. Стопанският факултет пръв се въз­ползва от предоставената възможност и студентите от магистърската програ-

ма „Икономика и упра­вление в енергетиката, инфраструктурата и ко­муналните услуги"започ­наха да ползват Microsoft Dynamics CRM в своето обучение. В програмата участват лектори с прак­тически опит във фирми от ютилити сектора.

I Подготовка с Academic Alliance и майсторски класове

Програмата Academic Alliance на Microsoft дава възможност на препода­вателите по основните икономически специал­ности да използват за нуждите на обучението на студентите съвремен­ни софтуерни системи за управление на бизнеса. След Софийския универ­ситет към Academic Alliance се присъедини и Икономическият универ­ситет във Варна. Основен проблем пред тази ини­циатива е това, че препо­давателите не умеят да ползват такъв софтуер. Тук съществена роля мо­гат да изиграят българ­ските технологични фир­ми, които да внедрят и поддържат софтуера от типа на Microsoft Dynamics. Фирма „Техно-Логика" осигурява на ФМИ и Стопанския фа­култет на СУ лектори, учебници и техническа помощ за софтуерни сис­теми за целите на обуче­нието по конкретни дис­циплини - CRM, BPM, HRM, CAD/САМ, софтуер­ни технологии и др. По­добни практики са от съ­ществено значение за по­добряване на взаимо­действието между уни­верситетите и бизнеса. „Юкономикс" също рабо­ти за въвеждане на съвре­менни системи за упра­вление на взаимоотноше­нията с клиенти в ютили-

ти сектора, като през 2оо8 г. съвместно с Американ­ския университет в Бълга­рия стартира майсторски клас по „Управление на взаимоотношенията с клиенти" (CRM), насочен към фирмите от ютилити сектора. Събраха се учас­тници с преки професио­нални интереси в обслуж­ването на клиенти, които в рамките на седем дву­дневни семинара преми­наха през цялата темати­ка на управление на взаи­моотношенията с клиен­ти. Характерна особеност на обучението беше учас­тието като гост-лектори на изявени професиона­листи в различни области на приложение на CRM. Майсторският клас ще бъде повторен отново през 2OO9 г.

I Осъзната потребност Трябва да се отбележи, че все повече организа­ции разбират нуждата от подготовка на кадри със знания и умения за упра­вление на взаимоотноше­нията с клиенти. Само преди месец-два BBLF ор­ганизира лекция за CRM в рамките на майсторски клас, организиран от фо­рума.

Обучението в използване на CRM системи вече сли­за и в средното училище. Пример за използването на CRM система от висок клас е специализираното училище по електроника в Правец.

Българските фирми вече не се конкурират помеж­ду си на българския па­зар, а с фирми от цял свят на глобалните пазари. Университетите в сътруд­ничество с водещите фир­ми могат да осигурят под­готовката на специалисти с необходимите знания и умения. Първите крачки вече са направени.

В криза ли е IT секторът в Бъл­гария? Във вре­мето на светов­на рецесия, на масови съкращения в чуждите IT компании, при липсата на свежи пари в икономиката и от­лив на капитали от разви­ващите се пазари естест­вено е да се предполага тяхното негативно отра­жение и върху фирмите разработчици на софтуер в България. За едни ще прозвучи изненадващо, а за други не, но в страната ни подобни тенденции няма или поне се усещат от малко фирми в сектора.

Българските софтуерни компании демонстрират

■ Изключителна I адаптивност

Не случайно България се утвърди като един от ос­новните аутсорсинг цен­трове в Източна Европа. Със сравнително гъвкава пазарна политика много български софтуерни компании успяха да осъ­ществят сериозен пробив в страните от ЕС и реги­она. Съществена част от бизнес модела в момента е предлагането на безплат­ни продукти в портфоли­ото на компаниите. Попу­лярният маркетингов похват е предлагането на софтуер, без да се дължат такси и лицензи, да бъде част от комерсиалните решения на компаниите. Като се започне от софту­ер за ДДС дневници и се стигне до съвременни open source ERP решения. Повечето безплатни про­грами са Windows базира­ни, като това предполага, че за да ги използва, по­тенциалният потребител трябва да закупи легално копие на операционната система, разработена от Microsoft.

За последните години в страната са известни око­ло 4оо софтуерни фирми, които са разработвали, а някои от тях продължа­ват да разработват скла-дово-счетоводен софтуер, специализирани програ­ми за търговски обекти, магазини или за факту­риране.

По-големите компании в тази сфера предлагат

Софтуер за фактуриране напълно безплатно (ня­кои с включена безплат­на on-line поддръжка). Подобна търговска прак­тика се оказва успешна за българския пазар. Според изследване, направено от Microinvest, през 2оо8 г. 33% от клиентите, използ­ващи безплатния софту­ер за фактуриране Microinvest Invoice, по-късно закупуват други продукти на същата ком­пания. Спорно е да се оп­редели кой фактор оказ­ва решаващо влияние при вземане на решение за покупка, но фактите говорят за висок процент на потребителска лоял­ност.

От безплатните програ­ми за издаване на факту­ри само малка част при­добиват широка популяр­ност. Money Works 2006 на софтуерната фирма „Генсофт" разполага с без­платна версия за факту­риране, но с ограничение на функционалността. Може да се използва само една база данни и функ­ционират само плащани­ята в брой. Допълнител­ни ограничения създава използването на стан­дартна каса и банка, кое-

то прави този софтуер подходящ за много тесен кръг клиенти. Предим­ство е безплатната он-лайн поддръжка. Този продукт работи на около 12ооо компютъра в стра­ната и е отличен пример за добро маркетиране. „Джи енд Ди консултинг" ЕООД предлагат „Парич­ни плащания и фактури ver.5" - софтуер със срав­нително широки възмож­ности: множество банко­ви сметки на клиенти и контрагенти, неограни­чен брой фирми и касови сметки. Реализирани са множество справки и бо­гат набор от номенклату­ри. Въпреки сравнително добрата функционалност този софтуер е слабо по­знат за крайните потре­бители.

Интересен продукт е Dreem Personal на Unicontsoft. Софтуер с приятен дизайн и богат избор от функционалности. Програмата включва всички възмож­ности на Dreem Enterprise и има възможност за ра­бота с една база данни от една станция. Впечатле­ние прави добрата инте­грация с някои фискални

устройства и високата степен на къстъмизация на продукта. Един от най-използвани­те продукти за фактури­ране в България е Microinvest Invoice. Про­грамата издава фактури, дебитни и кредитни из­вестия и има връзка с ка­сов апарат и баркод че­тец. Предимство на про­дукта е възможността всеки клиент да си напра­ви собствени фактури с фирмено лого и да поста­ви графичен знак на до­кумента. Една от причи­ните този софтуер да е инсталиран на повече от юо ооо работни места е възможността за експорт на данни към всички по­пулярни счетоводни про­дукти. Широките въз­можности за справки, както и своевременното отчитане на всички нор­мативни изменения, до­пълват функционалност­та на продукта. В края на месец май се очаква и фи­налната версия на Invoice Pro - с разширени въз­можности, с променена технологична концеп­ция, в тон с последните Microsoft технологии. Навлизането на интернет

в бизнеса и разрастване­то на дела на уебтехноло-гиите дава възможност да извършвате фактури­ране и регулирате пове­чето прости вътрешно-фирмени процеси он-лайн. Inv.bg е web базира­на система за създаване, изпращане и управление на всички видове факту­ри. Сайтът дава възмож­ност за изключително лесно издаване и изпра­щане на фактури онлайн. Всяка регистрирана ком­пания получава собствен адрес от типа firm-name. inv.bg. Системата е из­ключително гъвкава и позволява плащания он­лайн. Не е необходимо да се инсталира какъвто и да било софтуер на ком­пютъра, от който ще се работи. Сайтът притежа­ва и добра защита на по­даваните данни.Прави впечатление изчистеният интерфейс и опростените менюта, което води до лесна навигация и бърза работа.

За желаещите да управля­ват по-широк набор от бизнес процеси в своята фирма, без да заплащат каквито и да било такси и лицензи, е

Това е първият в Бълга­рия продукт за управле­ние на магазини, складо­ве, ресторанти, кафенета и други търговски обек­ти, който е напълно без­платен. Черешката на тортата е фактът, че Warehouse Open e Linux базиран софтуер. Инста­лацията е изключително лесна - от сайта на проду­кта www.warehouseopen. com се изтегля Linux дистрибуцията Ubuntu, в която освен складовия софтуер са инсталирани и всички програми, необ­ходими за пълноценното функциониране на едно офисно работно място. Възможностите на този софтуер, разпространя­ващ се под GPL лиценз, далеч надхвърлят тези на програмите за факту­риране и дават огромно­то предимство всеки гра­мотен потребител да може да разгледа сорс кода и да го видоизмени съгласно собствените си изисквания. Безплатните приложе­ния бързо набират ско­рост и скоро ще проме­нят модела на предлага­ните в световен мащаб решения за управление на бизнеса. Положител­ното в случая е, че на българския пазар има достатъчно богат избор от продукти, които със своите възможности са достатъчни, за да задово­лят потребностите от ав­томатизация за всеки стартиращ малък бизнес. Променената в последни­те месеци икономическа обстановка допълнител­но ще стимулира разви­тието на този сегмент и обещава сигурно бъдеще за безплатните софтуер­ни решения. В крайна сметка печеливши ще са потребителите, които ще придобият по-голяма гъвкавост при управле­ние на бизнес процесите в своята компания.
/ Софтуер

12.05.2009 г., с. 11
Управление на риска
Сегашният момент предлага подходящи условия за преосмисляне на корпоративната политика 6 тази насока
Венцислав ТОПУЗОВ, OpenLink, Германия

Доскоро прогно­зите бяха срав­нително ясни и еднозначни. Мениджърите 1маха добра представа за развитието на бизнеса след отчетите за първата четвърт и ус­пяваха да предвидят дали целите ще бъдат пропуснати, достигнати или надминати. Триме­сечните и годишните прогнози бяха сериозен фактор при очакванията на инвеститорите и дори малки отклонения воде­ха до реакции от страна на пазара и се отразяваха на цената на акциите на публичните компании. В последните две години обаче нещата се менят.

(Кратко лирично отклонение...

Странното е, че пробле­мът не е толкова в неже­ланието за мрачни прог­нози, колкото в тоталната несигурност в каква посо­ка ще поемат пазарите. Това в голяма степен бло­кира и взимането на се­риозни бизнес решения, тъй като те се взимат на базата на някакви очаква­ния за бъдещето. Когато такива липсват, компани­ите повече или по-малко се оставят на течението. Фундаменталният казус в тази ситуация е свързан с разбирането и управле­нието на риска. Ком­плексните математиче­ски и качествени модели, развити с цел прогнози­ране на бъдещото поведе­ние на бизнес партньори­те или пазара като цяло, играят, своята роля, но ре­шенията винаги зависят от настройката и очаква­нията на мениджърите и стратегическото поведе­ние по отношение на рис­ка от страна на компани­ята.

В този ред на мисли се­гашният момент предла: га подходящи условия за преосмисляне на корпо­ративната политика в тази насока, а в много случаи и изграждане на изцяло нова стратегия. И докато факторът страте­гия зависи от мениджъ­рите, динамичното й внедряване и успешното контролиране зависят ос­новно от системата, която се използва при оценката и управлението на риска.

Риск мениджмънт в България?!

Изключително малкото данни за контрола на ри­ска в компаниите говори за едно - пазарът на реше­ния тепърва ще се разви­ва и поне по отношение на инструментите за кон­трол на пазарния риск ще зависи от развитието на ликвидността на борсата във финансовия сектор и от интегрирането на местните играчи в паза­рите на регионално/евро­пейско ниво в енергий­ния. Това изглежда неиз­бежно - ако се погледнат световните класации за софтуер за риск менидж­мънт (на сп. Energy Risk и Risk) и се проследят най-добрите решения, може да се види, че те са достигнали Чехия и Сло­вакия в Централна Евро­па и Украйна на изток. За компаниите там качест­веното управление на ри­ска се е превърнало в не­обходимост с висок прио­ритет и са инвестирали много в него. Може да се каже, че кръгът се стесня­ва - едва ли в момента ня­кой би спорил, че зави­сим от движенията на глобалните пазари, въ­преки че в момента все още има известно забавя­не на реакцията на въ­трешните...

Затова и темата ще става все по-гореща за бизнеса. Ако за вас вече е гореща и обмисляте или планира­те да задълбочите и авто­матизирате функциите на риск мениджмънта, следващите няколко аб­заца ще ви предложат бърз поглед върху основ­ните неща, за които си струва да се замислите.

I Какво прави софтуерът за риск мениджмънт Най-краткото обяснение би било„бие през ръце­те". По отношение на па­зарния риск системата извършва обработка на минали и актуални па­зарни данни чрез ком­плексни математически модели, за да се прогно­зират максималните по­тенциални загуби и раз­мерът на нужните хеджове. При оценка на кредитния риск се включва основно прила­гане на зададените пара­метри за оценка на кредитоспособността на тър­говските партньори и ав­томатично лимитиране на обема/обхвата на сделките в зависимост от кредитните рейтинги и/ или вътрешните показа­тели, които компанията използва за оценка на партньорите си. Двете ключови думи в горните изречения са „автома­тично" и „лимитиране" -целта на управлението на риска е именно да не позволява да се сключват сделки в разрез с корпо­ративната политика в моментните пазарни ус­ловия (или те да се случ­ват само при решение на по-високо мениджърско ниво).

Тези аспекти са универ­сални за всяка активно търгуваща компания, Най-добрите примери са финансовите, енергий­ните и стоковите пазари -но дори и компании, чийто основен бизнес е в друг сектор, зависят от добрия риск менидж­мънт в гореизброените.

| Характеристиките на I добрия софтуер

Те могат да се разделят ос­новно на два вида - въз­можности за интегриране и функционалност. В първата група попадат възможностите на систе­мата да се интегрира със съществуващи и работе­щи в компанията реше­ния. В перфектния случай това означава, че управле­нието на риска е част от цялостно решение за уп­равление на бизнеса, об­хващащо моделирането на сключени сделки, раз­лични видове проверки на риска и бек офис про­цеси (включително логис-тика, ако бизнесът го из­исква). Класическата ком­бинация във финансови­те и енергийните пазари например е т.нар. TRM (Trading and Risk Management) софтуер, който обхваща - както и името му ясно подсказва -процесите по моделиране на сключените сделки в софтуера и упражняване­то на контрол върху поетия риск. Наблюдава се се­риозна тенденция, обаче за търсене на напълно ин­тегрирани решения, включващи и бек офис функционалност. В по-лошия случай упра­влението на риска е изця­ло или частично извърш­вано в отделно софтуерно решение. Това би бил предпочитан вариант, ако функционалността, която алтернативният софтуер предлага, отговаря в мно­го по-голяма степен на нуждите на компанията. В този смисъл разделяне­то на дейности в различ­ни системи е неизбежно, тъй като с много малки изключения няма софту­ер, който да е силен във всички търговски, риск мениджмънт и бек офис функционалности. Недос­татъците на разделението са на първо място евенту­алната различна логика на софтуерните продукти, което консумира време и системни ресурси за ин­терфейсите между тях. При турбулентната биз­нес среда, в която рабо­тим, нуждите често се ме­нят - както и подходите към бизнес функциите, в зависимост от хората, от­говорни в определен пе­риод за тях. Това само по себе си налага първото из­искване по отношение на функционалността - гъв­кавост.

Важното е при определе­на политика спрямо тър­говските партньори, зави­сеща от техните кредитни показатели, с актуализи­рането на тези показатели да се актуализират и ли­митите, както и автома­тично да се проверяват тези лимити при въвеж­дане на нова сделка. По­следното обуславя на практика и реалния кон­трол върху търгуваните обеми или отстоящите за­дължения на клиента/ доставчика и невинаги е

изцяло автоматизиран процес при риск менидж­мънт софтуера. Втората важна тема, свър­зана с функционалността, е контролът върху пазар­ния риск. В тази насока е от ключово значение соф­туерът да поддържа стан­дартни показатели, свър­зани с оценката на пазар­ния риск като делта (пока­зател за зависимостта на стойността на една сделка от цената на търгувания продукт) и Value-at-Risk (VaR), както и при нужда да позволява програми­рането и интегрирането на нови в зависимост от подхода на компанията.

Високи скорости

Калкулацията на „Монте Карло VaR" например е изключително тежка за всяка система, особено ако се търси максимална прецизност, и натоварва ресурсите в голяма сте­пен. При компании, ак­тивни на финансовите или енергийните пазари, следенето на заетите па­зарни позиции в реално време също обтяга сис­темните възможности. Това са само два от мно­жество примери, които казват едно - начинът, по който е изградена софту­ерната инфраструктура, е много различен от на­чина, по който един авто­матизиран инструмент за управление на риска (или за каквато и да била друга дейност) се възпри­ема като пречка, праве­ща работата на всички досадна и бавна, или като добро мениджърско решение за обслужване на нуждите на служите­лите за по-добри условия за извършване на дей­ността им. В крайна смет­ка потребителите винаги желаят просто да си вър­шат работата и ако е въз­можно - без софтуерни проблеми.

Едва след това ще има яснота за съкращенията и промените в армията. Военният министър отклони въпроса дали ще предложи началникът на ГЩ ген. Златан Стойков да запази поста си с думите: "Той е достоен, честен офицер и аз много го уважавам”. В същото време Цонев подчерта, че новият закон дава възможност за удължаване на мандата на шефа на ГЩ.

Военният министър каза още, че всеки момент министерството ще получи акт за частна държавна собственост на военното НДК от областния управител на София-град. На следващия ден след получаването му ще бъде обявена процедура за продажбата му. Данъчната оценка на имота е 70 млн. лв., което според Цонев автоматично прави началната му цена 100 млн. лв. Очакванията на Цонев обаче са той да бъде продаден минимум за 150 млн. лв.

Цонев откри вчера изцяло реновираното военно общежитие „Чавдар” в София, предназначено за военни и цивилни. В сградата са вложени 4 млн. лв. за 66 стаи и 7 апартамента. В момента в общежитието са настанени 7 семейства с деца. По думите на министъра желаещите да получат жилище по програмата на ведомството военнослужещи са около 18 000, но от всички 8000 жилища едва 400 имат акт 16, което по думите му е сериозен проблем.

Дали парите ще бъдат размразени или не ще стане ясно днес и новината ще бъде обявена от Европейската комисия, но аз съм с положителни очаквания, съобщи за „Новинар” вицепремиерът по управление на средствата от еврофондовете Меглена Плугчиева.

Германското издание допълва още, че е възможно до края на юни да бъдат освободени още от спрените средства.


12.05.2009 г., с. 6