634-book-2-tjalo pdf
Изтегляне 442.45 Kb.
|
- Навигация на страницата:
- Основни моменти
| Обобщение
В този раздел обсъдихме начините за осъществяване на комуникация с клиентите. Разгледахме както външните, така и вътрешните клиенти, и установихме, че независимо от разликата в комуникационните средства за тези аудитории както процесът, така и съображенията, свързани с тяхното използване, са едни и същи. Направихме преглед на комуникационния процес и на факторите, с които мениджърите трябва да се съобразяват, когато изготвят своите послания. Бяха разгледани също така и различните външни и вътрешни аудитории, както и съображенията, поради които организацията комуникира с тях. Това ни доведе до анализа на различните комуникационни средства, техните преимущества и недостатъци. Завършихме с разглеждане на комуникационния микс и съображенията, определящи предпочитанията ни към на една форма на комуникация в сравнение с друга. Накрая отбелязахме, че всички елементи от дейността на организацията помагат за формиране на съобщения (респ. послания) към нейните клиенти. Това обстоятелство определя важността на изискването всички дейности да бъдат интегрирани и съгласувани по отношение на посланията, които се изпращат както към външните, така и към вътрешните клиенти. След изучаването на този раздел следва да сте в състояние да определяте аудиториите, с които трябва да комуникирате, и най- подходящите средства за тази комуникация. Трябва също така да разбирате какво следва да се направи, за да се осигури ефективност на комуникационната дейност. Основни моменти „Комуникационният процес“ включва подател, получател и среда за изпращане на съобщението. „Подателят“ кодира съобщението а „получателят“ го декодира. Декодирането може да бъде повлияно от „шум“, който може да „изкриви“ смисъла на съобщението. „Получателят“ (клиентът) предоставя в отговор обратна връзка към организацията. За организацията е важно да следи и получава обратна връзка от клиента. Съществуват редица „външни аудитории“ и различни цели при комуникацията с тях: нарастване на продажбите подобряване на имиджа позициониране на търговската марка оказване на влияние върху навиците за пазаруване осигуряване на информация грижа за клиентите затвърждаване на решението за покупка Съществуват редица „вътрешни аудитории“ и различни цели на комуникацията с тях: информиране осигуряване на подкрепа установяване на диалог изграждане на мрежи и на чувство за принадлежност изграждане у служителите на чувството, че са ценени подобряване на резултатите от работата. Съществуват три категории „комуникационни средства“: неперсонални персонални персонализирани. Компаниите и мениджърите избират комуникационните средства, които трябва да използват в различните случаи, както и начините за тяхното комбиниране с цел получаване на интегрирано и съгласувано послание. Мениджърите използват всички сфери на дейност на организацията, за да изпратят послание на клиентите, било съзнателно или несъзнателно, не само чрез това, което се казва, а също така и чрез това, което се върши. УЧИЛИЩЕ ПО МЕНИДЖМЪНТ - НБУ THE OPEN UNIVERSITY BUSINESS SCHOOL УЧИЛИЩЕ ПО МЕНИДЖМЪНТ - НБУ 634-book-2-tjalo.job kola 39 strana B Изтегляне 442.45 Kb. Сподели с приятели:
|