Маркетинг

81
В процеса на предлагането на стоката или услугата продавачът следва да бъде готов за възражения от страна на клиента. В такъв случай, ако те не могат да бъдат опровергани, желателно е да се търси възможност да бъдат смекчени.
На практика, най-често възраженията на клиента са свързани с цената. В такива случаи продавачът трябва да знае всички съставни компоненти на цената и при необходимост да ги обоснове пред купувача. Той винаги трябва да назовава точната цена, тъй като закръглената цена се приема като необоснована и може да предизвика съмнения у купувача.
По време на общуването с клиентите, продавачът трябва през цялото време да се стреми, по основните аргументи, клиентът последователно да се съгласява, за да може да укрепва неговата увереност в правилността на направения избор, все повече той да осъзнава изгодата от покупката и в него да възникват все по-малко възражения.
Маркетологът е длъжен да разбира, че даже ако продавачът не е успял да доведе акта на покупко-продажбата до заключителна сделка, това не трябва да се смята за неуспех. Общуването с клиентите позволява все по-добре да се опознава пазара, неговите изисквания, което води до професионално усъвършенстване. Това са знания, които често са безценни.
5.5
. Маркетингът в сферата на услугите
Една от особеностите на съвременната действителност е огромният ръст на сферата на услугите, особено в развитите страни. Днес, в САЩ в сферата на услугите е заета около 73% от работната сила, В Германия - 41%, в Италия -
35%. Над 40% от чуждестранните инвестиции са в сферата на услугите - основно в търговията, банковите и застрахователните услуги. Това е свързано, преди всичко, с появата, под влиянието на научно-техническия прогрес, на нови видове дейности в сферата на услугите.
Развитието на производството е невъзможно без финансови, информационни, транспортни и други услуги. Самите услуги все по-силно влияят на търговията със стоки, особено на технически сложните. Реализацията на стоките изисква все по-развита стокопреносна мрежа, състояща се основно от услуги.
От позициите на маркетинга, под услуги се разбира огромното разнообразие от видове търговски дейности. Услуга е всяко мероприятие или изгода, която една страна предоставя на друга и която, като цяло, е неосезаема и не води към притежание на нещо.
Маркетингът в сферата на услугите включва, арендата на стоки, изменение или ремонт на стоки, принадлежащи на потребителя, и лични услуги, т.е. сервиз. Той включва в себе си цялата помощ и съвети, предоставяни до получаване на поръчката, обслужването по време на продажбата и след продажбения сервиз.
Услугите, като цяло, притежават четири характерни черти, които ги отличават от стоките и които е необходимо да се отчитат при разработването на маркетинговите програми: първо, неосезаемост; второ, неотделимост; трето, несъхранимост; четвърто, непостоянство на качеството.

82
Неосезаемостта, тяхната неуловимост или нематериалност означава, че е невъзможно да бъдат демонстрирани, да се видят, да се изпробват, да се транспортират или изучават преди получаването на тези услуги.
Неосезаемостта на услугите предизвиква проблеми и у купувачите, и у продавачите. Проблемите на купувача са, че му е трудна да оцени услугата до нейното получаване, а понякога и след това той не може точно да знае и оцени какво е направено. Проблемите на продавача са в това, че му е трудно да покаже на клиента своята стока, а още по-сложно е да му обясни за какво е платил.
Неотделимостта е свързана с едновременното протичане на производството и потреблението. За разлика от стоката, услугата не може да се произведе предварително.
Несъхранимостта е важна отличителна черта на услугата, тъй като тя не може да бъде произведена и съхранена за по-нататъшна продажба (например, непродадените билети, незаселените стаи в хотела, празните места в козметичния салон). Ако търсенето на услугата е по-голямо от предлагането, то това е невъзможно да се коригира, т.е. да се настанят в хотела повече лица от наличните места, както в търговията и в промишлеността това може да се коригира с допълнителна продукция.
Непостоянството в качеството на услугата произтича от факта, че то много зависи от това кой я осигурява, а също и от това къде и кога тя се извършва. Например, в различните хотели обслужването е различно и зависи от множество фактори.
В световната практика, традиционно, в сферата на услугите се включват: транспортът, туризмът, застраховането, банковите и другите финансови операции,строителството и инжнерингът, свързочните, информационно- изчислителните, операциите с недвижима собственост и в областта на арендата, услугите по наемането на работна сила, разпространението на филмови и телевизионни програми, рекламата, счетоводната дейност, образованието, консултантските услуги (юридически, технически и други професионални услуги).
В света се наблюдава тенденция за разграничаване на услугите по видове.
В тяхната класификация главното е към кого (или към какво) са насочени съответните услуги и дали те са осезаеми или не са.
Видове услуги от гледна точка на тяхната осезаемозт

Изтегляне 0.9 Mb.

Сподели с приятели: