Критериите за външна оценка на качеството

Прил. 2 Въпросник за проучване на удовлетворението на клиентите от качеството на предлаганите услуги в ресторанта.

-. Дискусии във фокусни групи:

Бихме използвали изследванията, получени от интервютата, за да разработим дискусии във фокусни групи. Потенциалните въпроси биха могли да отговорят на това, кое прави ресторантът добър , доколко е важно разнообразното меню, в какво се изразява непринуденото изживяване, как можем да се подобрим и т.н. В края на този етап ще имаме голяма част от груповите проучвания за изживяването като цяло, както и разбирането на клиентите за нашия ресторант в частност.

-. SERVQUAL:

Създаден е модел SERVQUAL за качество на обслужването, който измерва неговите осезаеми (материални) и неосезаеми (нематериални) елементи и изследва несъответствията във веригата клиент-доставчик, за да набележи зоните, в които качеството може да бъде подобрено. Методът се основава на концепцията, че качеството на обслужване, зависи от преживяванията на консуматора и критично се определя от несъответствието между общото очакване от обслужването и конкретното възприятие от даден доставчик на услуга. Показателите, с които клиентите оценяват качеството на обслужване са: реалност, ефективност, отговорност; безопасност; съпричастност

SERVQUAL е широко използван инструмент за проучване, който можем да използваме редовно за измерване на очакванията и възприятията на клиентите за нашия ресторант във времето. Предимствата на SERVQUAL включват неговия стандартизиран характер,валидност при оценяване на ситуации, надеждност и лаконичност

б. социалните медии:

-tripadvistor, zavedeniq.com

имат изключително голямо влияние върху клиентите, които преглеждат ресторантите. Ще трябва да поемем официално контрола над нашата страница , за да се свържем с клиентите. Също така ще имаме достъп до анализи и статистика за нашия бизнес. Това също би ни информирало за отзивите на нови клиенти веднага след публикуването им. Ще ни помогне да проучим какво сме сгрешили от отрицателните рецензенти и кое се харесва на клиентите от положителните коментари.

- Facebook:

Създадена и действаща страница във Facebook ни позволява да представяме колекция от снимки, информация, събития и други специализирани функции на Facebook.

c. Неформално:

Можем да проведем неформално проучване. Сервитьорите, без да се натрапват могат да питат клиентите дали са доволни и имат ли някакви предложения.Целта е персоналът да се ангажира с клиентите, да отбелязва мненията им и всяко тяхно предложение и да ги съберат в края на деня. След това тази информация трябва да бъде обобщена и анализирана.

• 
  
  
  Изтегляне 258.81 Kb.
  
  Сподели с приятели: