План за управление на качеството в ресторант лилия
Изтегляне 258.81 Kb.
|
- Навигация на страницата:
- Проучване на клиентска удовлетвореност
| Бенчмаркинг
Целта е да може да се опреди “къде сме ние” Важно е да се знае как конкурентите постигат нивото си на представяне, за да се въведат промени в елементи от практиката на ресторанта, които да подобрят резултатите ни. Бенчмаркингът е процес на измерване представянето на ресторанта спрямо конкуренцията по отношение на предлаганите продукти, услуги и дейности. Той предоставя частична информация за нуждите на консуматора и показва различията между отделните конкуренти. Стандартите, основаващи се на бенчмаркинга, се използват за определяне на предимствата на дадена туристическа фирма пред конкуренцията.. Информацията за подобряване на качеството, придобита чрез използването на този модел е частична, защото фокусира върху мнението на клиента, свързано с представянето на определен ресторант, т.е на индивидуална туристическа компания. Бенчмаркингът също така ни предоставя информация за по-добро провеждане на процеса ни за стратегическо планиране. Нашите основни методи за сравнителен анализ ще бъдат следните:
a. Неформален бенчмаркинг: бенчмаркинг без официална структура или връзка с конкурент. Това се състои в разговор с клиенти на конкуренти, наблюдение на конкуренти като клиенти, използване на публично достъпна информация за сравнение и т.н. б. Бенчмаркинг на продукти: това се състои във вземането на конкурентни продукти и услуги и тяхното анализиране. Например, бихме могли да вземем проба от елемент от менюто на конкурент, след което да го анализираме, за да научим как е направен, силни, слаби страни и възможни подобрения, които можем да приложим към нашите собствени предложения. Целта на този бенчмаркинг е да проектира, подобри или актуализира продукт и услуга. c. Бенчмаркинг на процесите: това се състои в иницииране на официална връзка с целева фирма, която ние определихме като използваща най-добрите практики или е водеща в бранша. След това изучаваме техните бизнес процеси и системи, за да придобием знания за това как да подобрим нашите собствени процеси. При провеждането на бенчмаркинг ще използваме следната обща методология: a. Решете какво да сравните b. Определете кого да сравните c. Определете разликата в производителността между вас и целевата фирма d. Посетете целевата фирма, за да наблюдавате най-добрите практики e. Внедрете подобрени бизнес практики във вашата фирма -Проучване на клиентска удовлетвореност Удовлетворението на клиентите е един от основните стълбове на управлението на качеството. Трябва да знаем какво искат клиентите и как ни възприемат, за да ги обслужваме по-добре. Нашите проучвания ще имат три компонента: традиционни изследвания ;социални медии и неформални методи, такива като ежедневните взаимодействия с клиентите. След като един официален изследователски цикъл приключи, трябва да започне друг. Това би поддържало бизнеса ни постоянно информиран за текущите нужди и чувства на клиентите. Реалистична оценка за продължителността на цикъла ще бъде тримесечие или полугодие.. Информацията ще се съхранява за бъдещи справки и обобщава чрез графични диаграми, за да държи ръководството постоянно в течение за напредъка, промените в статуса , въздействието на подобренията и развитието. а. Традиционни -.Интервюта/ анкета бихме използвали задълбочени интервюта с клиенти, които се съгласят да участват. Като стимул можем да предложим карти за отстъпка или подарък. Ще започнем с провеждането на няколко интервюта с редовни клиенти, тъй като те формират по-голямата част от нашия бизнес. Общите цели биха били да се установят общите предпочитания на клиентите - какво е важно за клиентите, какво харесват, какво не харесват, какво можем да направим за тях, пропуски в настоящите ни предложения, пропуски в настоящата ни услуга и всякакви други предложения. Интервютата ще следват формат, но ще бъдат по-близо до неформални течащи разговори, за да уловят спокойното състояние на клиента.
Изтегляне 258.81 Kb. Сподели с приятели:
|