Осезаемост – наличие на персонал, комуникация с клиента Надеждност

234
• Обучение на персонала;
• Политика за удовлетвореност на госта;
• Почистване и поддръжка;
• Информация, предоставяна на госта.
Някои основни направления за осигуряване качеството в хотела:
➢ Изследване на работния процес, създаване на стандарти за работа;
➢ Обучение на служителите (въвеждащо обучение на място, обучение за подобряване знанията и компетенциите на служителите);
➢ Получаване обратна връзка от клиентите чрез анкетиране, поставяне на кутия за мнения и препоръки, книга за отзиви;
➢ Обобщаване и анализиране на информацията и предложенията от потребителите;
➢ Упражняване на качествен контрол на всеки етап от предоставяне на продукта/услугата.
В туризма, поради неосезаемия характер на туристическия продукт и невъзможността той да се пробва предварително, показването на неговото качество на крайния потребител се осъществява предимно чрез символи. Те се асоциират от крайния потребител с постигнато ниво на стандарти, които елиминират в значителна степен риска от закупуването и потребяването на некачествена услуга. Споменатите символи попадат в четири групи, които взаимно се допълват и паралелно оформят система, предоставяща на туриста все по-пълни гаранции за качество.

Изтегляне 7.76 Mb.

Сподели с приятели: