237
• почистване и хигиенизиране на санитарните възли и стаите;
• подредба на легла,
гардероб;
➢ Заведения за хранене и развлечения и оценка в съответствие с броя, обзавеждането и оборудването им, асортимента и начините на обслужване;
➢ Допълнителни услуги. Оценка в съответствие с
изискванията за брой, вид и начин на предоставяне на допълнителните услуги в хотела:
• предлагане на екскурзии и маршрути;
• на търговско – битови услуги;
• спортно-развлекателни услуги;
• предлагане на анимация и екскурзоводство.
➢ Сигурност и безопасност за гостите. Оценка на съответствие с изискванията за безопасност и сигурност на гостите:
• наличие на постоянна охрана и
присъствието на охранители;
• наличие на технически средства за видеонаблюдение;
• наличие на пожароизвестителна техника и съоръжения.
Моментното състояние на услугите и обслужването в хотела е показано в оценката, и дава представа за качеството на предлаганите услуги, на база изразено мнение на гостите на
хотелите чрез личните контакти, и разговори на персонала с гостите. В един непринуден разговор може да се получи обратна информация относно тяхната удовлетвореност и препоръки за работата в хотела или ресторанта. Много хотели и ресторанти въвеждат позиция „Guest relations”(„Връзки с госта“). Служителите, които отговорят за оплакванията и рекламациите на гостите, както и за приятния престой на гостите на хотела , ги
информират за възможностите, които той предлага. В по-малките хотели за това отговарят администраторите на хотела и фронт офис мениджър, които се грижат за поддържане на пряка връзка с гостите, и предотвратяване на проблеми и конфликти.
Измерването на удовлетвореността на гостите и качеството на продукта се осъществява чрез
въпросници или анкети. За по-голяма
обективност и истинност, потребителите на хотелиерски услуги трябва да бъдат убедени, че тяхното мнение е важно. Информацията е от значение за набелязване на мерки за повишаване на качеството на продукта и обслужването. Въпросите трябва да бъдат ясни и конкретни, голяма част от тях трябва да бъдат затворени (само с отбелязване на верния отговор).
Въпросите трябва да са съобразени с особеностите на клиентите, с тяхното образование и опит при спазване на етичните норми.
•
Формулиране на въпросите Използват се ясни и прости думи, без сложни фрази и терминология.
•
Форма на въпросите 238
Затворените въпроси имат предварително зададени отговори и се избира един или няколко отговора на въпроса, а също така включва отговори „други“ и „не мога да преценя“.
•
Подредба на въпросите В началото се поставят по-лесните въпроси и тези, които предизвикат интерес, а в края по-трудните.
Трябва да има логическа последователност на въпросите.
•
Техническа характеристика Анкетата трябва да съдържа кратко въведение с
обръщение към клиента, обяснение за целите на проучването, за защита на личните данни и благодарност за отзивчивостта на клиента.
Добре е анкетната карта да бъде лист формат А4 и да се попълва за кратко време - не повече от 5 мин.
При оформянето да няма правописни, пунктуационни, граматически или печатни грешки.
Сподели с приятели: 
