74
Основни функции на преден офис. Организационна структура на управление на преден офис Основните функции на фронт офиса се определят от вида, категорията и капацитета на мястото за настаняване и от организацията на работа във фирмата. Основни функции на преден офис са:
Предоставяне на всестранна информация;
Резервации на
леглова база;
Продажба на леглова база;
Посрещане, регистрация, настаняване на гостите;
Съхранение и работа с карти и ключове;
Съхранение на вещи, пари и ценности на гостите;
Осъществяване на комуникации;
Предлагане, организиране и продажба на допълнителни услуги;
Водене и оформяне на
сметките на гостите;
Приемане и обработка на похвали, оплаквания и предложения;
Разплащане. Организиране на отпътуването на гостите. Изпращане на гостите.
В хотелите с по-малък капацитет и категория „една звезда”, „две звезди”, а често и при „три звезди”, всички дейности по обслужването на гостите се изпълняват от един или двама администратори и пиколо, поради по-малкия обем на работа. В големите места за настаняване, с категория „четири звезди” и „пет звезди”, дейностите са разпределени между отделни звена, като всяко звено е специализирано в определено предлагане и продажби. В някои хотели звената са разделени функционално и физически, а в други са разпределени между отделни служители на рецепцията. Изхождайки от
функциите на преден офис, в неговата структура най-общо се включват следните подотдели или звена:
➢
Приемно (входно) фоайе. То започва с преддверие, където има машина за почистване на обувки и огледало за цял ръст. На входа на преддверието е работното място на портиера. Той е подчинен на старши администратора и на мениджър фронт офис.
75
➢
Резервации. Основно звено на преден офис. Работният процес е компютъризиран изцяло. Целта на звеното е постигане на максимална заетост на хотела. Ръководи се от мениджър резервации.
Служителите са резерватори. Хотелиерската практика сочи, че в някои места за настаняване звено резервации е прикрепено към отдел маркетинг и името на отдела е маркетинг и резервации.
Изпълнява следните функции:
• прави и потвърждава резервации за хотела и за други места за настаняване в страната и извън страната;
• анулира и променя резервации;
• актуализира информацията за резервациите;
• блокира заетите стаи;
•
осигурява максимална заетост;
• предлага и продава на преференциални цени на определени клиенти, с одобрението на мениджъра;
• изготвя нареждания за поставяне на бонуси (цветя, плодове, вино и др.) в определени стаи, с одобрението на мениджъра;
• наема такси или рент-а-кар, съвместно с консиерж;
•
изготвя руминг лист за групи;
• изготвя и разпространява сведение за бъдещата заетост;
• изготвя и изпраща фактури за неустойки по гарантирани резервации;
• при дублиране на резервации, изготвя лист на чакащите и гарантира решения.
➢
Рецепция. Основно звено на преден офис. Целта на звеното е бързо, вежливо и акуратно посрещане, регистрация, настаняване и изпращане на гостите. Ръководи се от старши администратор. Служители са администратори (рецепционисти). Изпълнява следните функции:
• определя и блокира
стаите по резервациите за деня;
• подготвя паспорт на хотела и карта за стаята;
• посреща гостите;
• извършва адресна регистрация и настанява гостите (check-in), като проверява и актуализира информацията от резервацията (име, адрес, цена, преведена сума за гаранция, начин на плащане и др.);
• приема и потвърждава резервации за заведенията за хранене и развлечения;
• съхранява ценности на гостите;
• обслужва телефонната централа и факса, които са
напълно компютъризирани, и носи отговорност за интернет връзките;
• изпраща заминаващите гости (check-out);
• взаимодейства с другите звена.
76
➢
Консиерж. В превод от френски език думата означава портиер, ключар. Освен, че съхранява картите и ключовете, консиержът обгрижва гостите по време на престоят им и изпълнява различни поръчки. Звеното се ръководи от главен консиерж и в състава му влизат консиерж- агенти. Изпълнява следните функции:
• приема, съхранява и дава картите на гостите срещу паспорт на хотела;
• съхранява картите и ключове от всички помещения на мястото за настаняване и ги дава срещу подпис на упълномощените лица;
• предоставя всестранна информация на гостите;
• приема и
предава съобщения за гостите;
• извършва безплатно покупка (за сметка на госта) на билети (транспортни билети, билети за кино, опера, концерти и др.), цветя, преса и др.;
• прави резервации за такси, рент-а-кар, за ресторант, за бар и др.;
• предлага вещи под наем;
• контролира работата на портиера и пиколото;
• организира изпращането на багажа на гостите.
➢
Информация. В състава на звеното влиза сътрудник информация. В по-малките места за настаняване звеното обикновено е съчетано с рецепцията или със звено консиерж. Изпълнява следните функции:
77
•
предоставя на гостите вярна, актуална и всестранна информация.
➢
Обмяна на валута. В състава на звеното влиза валутен касиер. Изпълнява следните функции:
• извършва чиста обмяна на валута и издава банкови бордера;
• инкасира парите и валутата в зоната за обмяна на валута.
➢
Каса. В състава на звеното влизат главен касиер и касиери. По организация на работа звеното е подчинено на мениджъра фронт офис, а по отношение на финансовата отчетност – на главния счетоводител. Изпълнява следните функции:
• инкасира дължимите суми от гостите;
Сподели с приятели: 
