634-book-2-tjalo pdf
Изтегляне 442.45 Kb.
|
- Навигация на страницата:
- РАЗДЕЛ 4 Комуникация с клиентите
- Увод
- Цели
- Процесът на комуникация
- Упражнение 4.1
|
РАЗДЕЛ 4 Комуникация с клиентите
Увод В този раздел се разглеждат начините за комуникация с клиентите: външни или вътрешни. Ще започнем с преглед на процеса на комуникация, като обърнем внимание както на различните аудитории, с които вие и вашата организация трябва да комуникирате, така и на конкретните послания, които бихте искали да им предадете. След това ще се спрем по-подробно на аудиториите, които участват в комуникационния процес. За да осъществите комуникация, вие се нуждаете от определени средства, чрез които да предадете своите послания. Ще разгледаме тези средства, приложението им и техните силни и слаби страни. С други думи, предстои да разгледаме: С кого комуникирате (аудиториите)? Какво искате да им кажете (посланието)? Как го съобщавате (средството)? Цели Целите на този раздел са: да определи различните аудитории, с които комуникират организациите; да определи различните послания и средства за комуникация, които се използват при общуването с тези аудитории; да разгледа въздействието на различните послания; да анализира влиянието на комуникацията върху съзнанието на хората. След края на този раздел вие трябва да сте в състояние да направите преглед на вашите собствени комуникации, външни и вътрешни, и да подобрите тяхното качество и ефективност. Трябва също така да разбирате по-добре какво се опитват да ви кажат вашите клиенти. Процесът на комуникация Преди да започнете изучаването на този подраздел, помислете за комуникациите на своето работно място. Упражнение 4.1 Необходимо време: 15 минути Помислете за вашата организация или за определена част от нея - например вашия отдел - и неговите взаимоотношения с вътрешните клиенти. Кои са аудиториите, с които понякога трябва да комуникирате? Изберете две от тези аудитории и опишете какво им казвате. Винаги ли казвате едни и същи неща на различните аудитории? Ако да, защо? Ако не, как обвързвате своите съобщения с конкретната аудитория? Проверявате ли дали вашите послания са разбрани правилно? Ако да, как? Какъв резултат очаквахте при последната комуникация, която имахте с някоя от вашите аудитории? За мнозина от нас колегите, с които работим, могат да бъдат важна аудитория. Можем да имаме различни групи от колеги, всяка от които е важна и трябва да комуникираме с нея. Можем да поискаме от колегите си услуга - вместо нас да изпратят факс; да изготвят доклад или съобщение УЧИЛИЩЕ ПО МЕНИДЖМЪНТ - НБУ за медиите; да направят изказване, да успокоят разгневен клиент. Видът на съобщенията може да бъде много различен. Отношението към хората също е различно - склонни сме да модифицираме нашето съобщение в зависимост от ролята на човека, неговия служебен или обществен статус, опит, личностни качества или от взаимоотношенията, които поддържаме с него. Комуникацията би трябвало да е доста ясен и праволинеен процес, но често се случва да изпратим съобщение на някого, а резултатът да не е такъв, какъвто очакваме. Може да се случи и обратното - да получим съобщение от някого, но когато изпълним неговата заявка, да разберем, че резултатът не е такъв, какъвто е бил очакван и ние не знаем защо. Получателят на нашето съобщение може би в момента трябва да се справя с голямо количество конкурентна информация или е затрупан с работа, така че да не е в състояние да даде приоритет на съобщението. То може да се изгуби или изкриви, указанията могат да са неясни или неправилно разбрани. Никога не можем да бъдем сигурни, че нашите съобщения са разбрани правилно, дори когато общуваме с колеги. Помислете си колко по-трудно е, когато говорим с други организации или с широката публика. Главното предположение, залегнало в основата на този раздел, е, че всички хора и организации имат нужда от комуникация: да споделят или разменят - ясно, смислено и навреме -информация. Настоящите и потенциалните клиенти трябва да бъдат информирани за продуктите и услугите, които се предлагат. Доставчиците и дистрибуторите трябва да получават необходимата за тяхната работа информация. Служителите трябва да знаят какво се случва в тяхната организация, каква е нейната мисия, какви са нейните цели, в каква посока се движи в момента и защо. Колегите трябва да знаят с какво се занимават различните отдели. Всички служители трябва да знаят какви процеси протичат в организацията, за да могат да работят ефективно за постигане на общите цели. Широката общественост трябва да знае какво вършат организациите и какви са плановете им за бъдещата дейност. Ще се съгласите, че комуникацията не е ясен и праволинеен процес. Когато четете написаното в този раздел, как бихте могли вие или ние да сме сигурни, че това, което разбирате, е същото, което авторите са искали да ви внушат? Правилното разбиране при комуникацията зависи от много фактори - вида на съобщението, средството, което се използва за предаването му, и вашите личностни качества. Средството или каналът, използвани за предаване на съобщението, могат да повлияят върху начина, по който интерпретирате съобщението. Така например можете да очаквате, че един костюм ще бъде по-скъп, ако е рекламиран в луксозно списание, а не в ежедневник. Експеримент, проведен преди няколко години, доказва това твърдение. Клиенти били помолени да отгатнат цената на една и съща рокля, рекламирана в две различни списания. Тези клиенти, които са видели рекламата в луксозно списание, са оценили роклята с 25 на сто по-скъпо от клиентите, запознали се с рекламата от по-евтиното и не дотам луксозно списание. Ситуацията, при която е изпратено или получено едно съобщение, също оказва влияние. Може би авторът е писал този параграф в слънчев кабинет с прекрасен изглед към зелена гора, а вие го четете във влака на връщане от работа след изтощителен ден. Вниманието на автора е заострено върху текста и посланието, което иска да ви предаде, а вашето внимание се раздвоява между кондуктора и заглавията във вестника, който чете вашият съсед в купето. Пристъпваме към описанието на класическия модел на комуникация. Фигура 4.1 Комуникационният процес За всяко съобщение има подател и получател. Подателят се опитва да предаде съобщението така, че получателят да го разбере и да действа по начин, който отговаря на намеренията на подателя. Подателят следователно трябва да кодира съобщението и да го изпрати чрез някакво средство (среда за предаване или канал), така че то да може да бъде декодирано от получателя. Целта е съобщението да бъде получено във вида, в който е изпратено, независимо че на практика в канала съществуват голям шум и смущения. Начинът, по който подателят кодира съобщението, зависи от неговото съдържание, възможностите и настроението на подателя, както и от предположенията, които подателят прави за получателя. Съобщението може да бъде доставено, като се използва средство за комуникация като телевизия, вестник, радио, електронна поща, Интернет и т.н. Самото комуникационно средство може да пренася много други съобщения - например съвети, информация, реклами — много от които представляват фонов шум. Аудиторията трябва да декодира съобщението и дали ще го направи, зависи не само от нейните способности, но и от нивото на шума. След като аудиторията декодира съобщението, можем да очакваме от нея някакъв отговор — израз на удовлетворение, покупка, заявка за повече информация. УЧИЛИЩЕ ПО МЕНИДЖМЪНТ - НБУ Изтегляне 442.45 Kb. Сподели с приятели:
|