План за управление на качеството в ресторант лилия

ВЪВЕДЕНИЕ

Един от основните проблеми, с които се сблъскват компаниите днес, е тяхната успешна адаптация към условията на пазарна икономика. Решаването на този проблем е необходимо условие за тяхното оцеляване и по-нататъшно развитие.

Съвременната пазарна икономика поставя коренно различни изисквания за качеството на продуктите. В момента оцеляването на всяка фирма, нейната стабилна позиция на пазара на стоки и услуги се определя от нивото на конкурентоспособност. На свой ред конкурентоспособността се свързва с два показателя: равнището на цените и нивото на качеството на произвежданите стоки и услуги. Нещо повече, вторият фактор постепенно излиза на преден план. Производителността на труда и икономичността на всички видове ресурси отстъпват място на качеството на продукта.

Качеството е авторитетът на компанията, увеличаването на печалбите, растежа на просперитета, следователно работата по управление на качеството на компанията е най-важната дейност за целия персонал, от ръководителя до конкретния изпълнител.

Качеството на произвежданите продукти (стоки или услуги) е най-важният показател за дейността на предприятието. Подобряването на качеството на продукта до голяма степен определя жизнеспособността на предприятието при пазарни условия, скоростта на научно-техническия прогрес, повишаването на ефективността на производството и икономичността на всички видове ресурси, използвани в предприятието. Повишаването на качеството на произвежданите продукти е характерна тенденция в работата на водещите световни фирми. Предприятията в областта на социалните, културните услуги и туризма също не са изключение. Не е тайна, че през последното десетилетие броят на обслужващите организации се е увеличил значително, заетостта в тази област се е увеличила, обхватът на предлаганите услуги се е разширил и конкуренцията се е засилила. Фирмите, предлагащи социално и културно обслужване и туризъм са изправени пред следните въпроси: „Как да се адаптираме към променящите се условия?“ „Как да заемем стабилна позиция и да устоим на конкуренцията?“ Ето защо управлението на качеството на продуктите и услугите играе все по-важна роля. Това се обяснява с факта, че качеството, наред с цената, гаранциите, условията на услугата , е най-важният компонент на конкурентоспособността на услугите.

Обект на изследване: ресторант "ЛИЛИЯ"

Цел на работата: планиране на система за управление на качеството на обслужването в ресторанта

Задачи:

1. разглеждане на критериите за качество на услугите;

2. проучване на системата за управление на качеството на продуктите (услугите);

3. анализ на процесите на стандартизация и сертифициране на продукти (услуги);

4. проучване на процеса на обслужване;

5. подобряване на съществуващата система за управление на качеството на услугата в предприятието.

1.Характерни дефиниции за качеството:

- в стандарт ISO 8402 Международната организация по стандартите (International Standard Organization-ISO) прави опит за извеждане т.н общовалидна дефиниция за качество.:

“Съвкупност от свойства на дадена единица, които определят възможностите й за изпълнение на предварително установени и утвърдени изисквания” .

- в дефиницията на Цss (1993) се използва друг похват – описание на качеството по каталог от 12 утвърдени в практиката “съществени” признака: годност, функционалност, обстановка, надеждност, изпълнение на предписани изисквания, издръжливост, удобство за обслужване, екологосъобразност, сигурност, любезност, дизайн (форма и цвят) и субективно качество – дублиране на признаци, непълнота и субективизъм;

- в съвремената маркетинг-ориентирана литература качеството често се идентифицира с удовлетвореността на клиента: “качеството на услугата съответства на степента на удовлетвореност, която може да се достигне по отношение на потребности, очаквания и желания на конкретния клиент” (Quartapelle/Larsen 1996).

- Световната туристическа организация разглежда “качеството в туризма като резултат от процес на удовлетворяване нуждите, изискванията и очакванията на консуматорите чрез предлагане на законни продукти и услуги, на приемлива цена, в съответствие с изискванията (на продукта и услугата) за безопасност, хигиена, достъпност, прозрачност, автентичност и хармония на туристическата дейност и съобразявайки се с човешката и природна околна среда”.

Ка­чес­тво е спо­соб­нос­тта на про­дук­та да за­до­во­ля­ва нуж­ди­те на кон­су­ма­то­ра, при ми­ни­мал­ни раз­хо­ди за по­куп­ка и пол­зва­не, пре­въз­хож­дай­ки кон­ку­рен­тни­те. То е сте­пен­та, до ко­я­то ха­рак­те­рис­ти­ки­те и свой­ства­та на про­дук­та съ­от­вет­стват на установени стан­дар­ти­, въз ос­но­ва на ко­и­то мо­гат да се и з­пол­зват за за­до­во­ля­ва­не на нуж­дите на пот­ре­би­те­ли­те.

Са­мо кон­су­ма­то­рът мо­же да оп­ре­де­ли ка­­чес­тво­то на един про­дукт или ус­лу­га. Работещите в ресторанта могат да се стремят да предоставят най-доброто от себе си, но само консуматорът може да определи доколко предлаганите продукти са качествени или не.