IV.3.Организация на административното обслужване

IV.3.Организация на административното обслужване

Качеството на административното обслужване зависи в значителна степен от информацията, която се предоставя, както и от средствата за достъп до услугите. Информация за административното обслужване, предназначена за потребителите на разбираем и достъпен език, се поддържа и актуализира във всички администрации.

Най-често използваното от администрациите средство за информация е информационното табло като 459 от всички структури (94.3%) имат такова. Информационно табло се използва от: 66 структури в ЦА, 76 СТА, 28 областни администрации, 254 общински администрации и 35 районни администрации.

През отчетния период 447 от администрациите информират своите потребители чрез интернет. От тях – всички структури от ЦА, с изключение на Националния институт за недвижимо културно наследство, 79 СТА, 28 областни администрации, 231 общински администрации и 31 районни администрации. Общият процент на увеличение при администрациите, използващи интернет за информиране на потребителите, е 2.7%.

През 2010 г. се наблюдава тенденция към изравняване ползването на двата канала (информационно табло и интернет страница) за предоставяне на информация на потребителите.

Броят на администрациите, които предоставят информация чрез брошури, е 275 (56.5%). От тях 42 са структури от ЦА, 38 са СТА, 15 са областни администрации, 163 са общински администрации и 17 са районни администрации.

По друг начин информация предоставят 43.3% от администрациите.

Сравнителният анализ на данните с предходни периоди налага следните изводи:

• 
  Все повече администрации използват предимствата на няколко различни канали за предоставяне на информация като по-голямата част се стремят да предоставят информация по всички налични канали за достъп;
  
• 
  Наблюдава се тенденция към увеличаване броя на администрациите, които използват интернет за предоставяне на информация като същевременно се обръща внимание на навременното публикуване и своевременното актуализиране на информацията;
  
• 
  За общинските и районните администрации се наблюдава развитие по отношение на използването на информационните технологии като средство за информиране.
  

В публикуваните отчети 271 администрации (55.6%) заявяват, че прилагат гъвкаво работно време при обслужване на потребителите. Анализът на отговорите от тези администрации показва, че работното време на звената за административно обслужване е не по-кратко от това на съответната администрация и осигурява непрекъсваем режим на работа с потребителите.

През 2010 година администрациите, които не са предприели действия в тази посока, са 30 (6.2%) от общия брой, а 24 (4.9%) имат планове за прилагане на гъвкаво работно време.

Непрекъснатото нарастване на изискванията и очакванията на обществото за достъпни и по-качествени административни услуги налага прилагането на модели за управление и организационно съвършенство.

Повишаването на качеството на административното обслужване е пряко свързано с внедряването на системи за управление на качеството (СУК). От съществено значение са три вида инструменти за усъвършенстване на качеството: Харта на клиента, Обща рамка за оценка (CAF) и стандарти от серията ISO.

За да подобрят достъпа до административни услуги и да стимулират повишаването на качеството, структурите в държавната администрация изработват Харта на клиента. Тя е средство за насърчаване на участието на клиентите и служителите при обсъждане на услугите, начина им на предоставяне, необходимото качество и стандартите за изпълнение. Хартата помага на потребителите да разбират и защитават правата си по-добре, както и да изискват по-добро обслужване. Тя подпомага също и работата на служителите от администрацията чрез по-ясното дефиниране на процеса на предоставяне на услугите. Съдържанието на Хартата на клиента и начините на нейното оповестяване са регламентирани в Наредбата за административното обслужване.

Утвърдена Харта на клиента имат 458 администрации (94%):

• 
  централни администрации – 72;
  
• 
  специализирани териториални администрации – 80;
  
• 
  общински администрации – 242;
  
• 
  всички областни администрации и районните администрации в градовете с районно деление (София, Варна и Пловдив).
  

В централната и специализираната териториална администрация 8 структури нямат разработена Харта на клиента: Националното бюро за правна помощ, Комисията за защита на конкуренцията, Комисията за защита на личните данни, Държавната комисия по хазарта, Агенцията по енергийна ефективност, Изпълнителната агенция „Национален филмов център”, Националният институт за помирение и арбитраж и Дирекцията „Национален парк – Банско, Пирин”.

Европейският модел за организационно съвършенство (EFQM) се базира на принципите за тотално управление на качеството и представлява практическо средство за разработване на подходящи системи за управление. Този модел не е широко прилаган в българската администрация и за поредна година се използва единствено от Националната агенция за приходите.

Въвеждането на система за управление на качеството в съответствие с изискванията на ISO стандартите е силен мотивиращ фактор за служителите и доказателство за ангажираност на ръководството в посока ефективна и прозрачна администрация. Фокусът тук е поставен върху управлението на качеството на предлаганите от организацията административни услуги.

По отношение на системите за управление на качеството, през 2010 г. 230 администрации (47.2%) са заявили, че имат внедрена система за управление на качеството, съобразена с международните ISO стандарти. От тях 15 са в централната администрация, 7 в специализираната териториална администрация, 22 в областните администрации, 162 в общинските администрации и 24 в районните администрации. В сравнение с 2009 г. като цяло броят на администрациите, внедрили системи за управление на качеството, се запазва.

Един от критериите за установяване нивото на административното обслужване е системата за обратна връзка с потребителите на услуги. Анализът на постъпилите жалби, сигнали и предложения е средство за установяване на несъответствията и слабостите при предоставянето на административни услуги.

Анализът на данните от ИСПОДСА за 2010 г. показва, че се наблюдава намаление от 12.7% на подадените сигнали в сравнение с 2009 г. Общият брой на постъпилите сигнали е 23 289 по-малко от предходната година).

От общо 590 администрации 298 заявяват, че нямат постъпили сигнали. Буди недоумение фактът, че администрации като Комисията за защита на потребителите, Агенцията за държавна финансова инспекция, Агенцията по заетостта, областните администрации Варна, Пловдив, Ловеч и Монтана, не са отчели нито един постъпил сигнал по глава VIII от Административнопроцесуалния кодекс (АПК).

Намаленият брой сигнали, показва че има прецизиране на сигналите постъпили по общия ред и по специалните закони. Намаляване на броя на постъпилите сигнали се наблюдава и при МЗХ – от 45 411 за 2009 г., на 277 за 2010 г.

Според информацията от докладите на 590 администрации в ИСПОДСА, общият брой на постъпилите предложения е 19 105. Тук, в сравнение с 2009 година (10 689), се наблюдава значително нарастване.

Анализът на данните от докладите на 128 администрации показва, че постъпилите предложения в ЦА са 11 280, в специализираните териториални администрации – 2 771, в областните администрации – 215, в общинските администрации – 4 537, в районните администрации – 302. Най-голям общ дял (52.1% от постъпилите предложения) в централната администрация са в Комисията за регулиране на съобщенията (3 876), Националната ветеринарномедицинска служба (623), МЗ (373), Агенцията по геодезия, картография и кадастър (338), МТСП (252), МОМН (144), Изпълнителната агенция „Автомобилна администрация” (142), Изпълнителната агенция по горите (133). Най-много сигнали в специализираната териториална администрация са постъпили в областната дирекция „Земеделие” – Софийска област – 2 478 (89.4%). Високият дял на постъпилите сигнали в общинските администрации (57.7%) се дължи на общинските администрации в общините Кнежа (977), Столична община (898), Сливен (390), Свищов (354).

В глава VІІІ на Административнопроцесуалния кодекс е уредена организацията на работата с предложенията и сигналите, която трябва да бъде регламентирана в устройствения правилник на съответната администрация. През 2010 г. 395 администрации (2009 г. – 358) са заявили, че дейността им е установена по този начин като 399 имат приети и Вътрешни правила за организация на административното обслужване, 46 имат и издадена заповед във връзка с административното обслужване, а по друг начин е регламентирана дейността в 63 администрации.

Едно от условията за подобряване на обратната връзка с потребителите е добрата организация по приемане и отговор на сигналите и предложенията.

Анализът на публикуваните доклади показва, че в 201 администрации (34.1%) звеното за приемане на сигнали и предложения е „Център за услуги и информация на гражданите”. 128 администрации (21.7%) са посочили, че тази дейност се извършва от отдел „Деловодство”, 28 администрации (4.7%) нямат обособено звено, а 233 администрации (39.5%) са дали друг отговор.

В сравнение с 2009 г. се наблюдава нарастване на дела на администрациите, които приемат сигнали и предложения в центъра за услуги и информация на гражданите. По този начин се създава предпоставка за утвърждаване на модел за приемане на сигнали и предложения в цялата администрация с цел да се улеснят потребителите.

Въвеждането на система за измерване удовлетвореността на потребителите е част от мерките за подобряване на административното обслужване. Чрез нея се получава информация за оценката, която дават потребителите на извършените административни услуги и се установява връзка между тях и администрацията.

Общият брой на администрациите, които са въвели такава система е 128 (26.3%) от които: 18 от ЦА, 18 от СТА и 92 от другите териториални администрации. Общият брой на тези, които са заявили че планират да въведат система за измерване на удовлетвореността на потребителите, е 56 (11.5%). От тях – 7 структури от ЦА, 8 СТА и 41 други териториални администрации. Не са предприели действия в тази област в 9 администрации: Главната дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация”, Главната дирекция „Изпълнение на наказанията”, Комисията за регулиране на съобщенията, Държавната комисия по хазарта, дирекцията „Национален парк – Благоевград, Рила”, общинските администрации в общините Белоградчик, Кайнарджа и Лом, регионалната инспекция за опазване и контрол на общественото здраве – Перник.

Най-използвани, според ССАО като част от системата за измерване на удовлетвореността на клиентите, са:

• 
  кутия за мнения и предложение/електронна поща (420 администрации);
  
• 
  лични срещи със служители на ръководна длъжност (376 администрации);
  
• 
  стандартен формуляр за обратна връзка/анкети и/или интернет базирани анкети (347 администрации);
  
• 
  гореща телефонна линия (213 администрации);
  
• 
  други средства – Книга за сигнали, публикации на гражданите в местен общински вестник, срещи и разговори с обществеността, електронен форум (117 администрации).
  

Въвеждането и ползването на електронни системи за документооборот съдейства за по-добра организация на работата и за облекчаване на процесите по предоставяне на услуги. Повече от половината администрации – 283 (58.1%) посочват, че ползват подобни системи. Само общинските администрации в общините Драгоман и Кайнарджа не са предприели нищо в тази насока, а район „Западен” на Пловдив и общините Болярово, Борино, Доспат, Опака, Сатовча и Хаджидимово са на етап планиране. В сравнение с 2009 г., общият процент администрации, ползващи електронни системи за документооборот, е намалял с 14.1%.

За постигане качество на услугите и за предоставяне на комплексни услуги е необходимо административните структури да работят в синхрон и координация. Белег за постигането им е наличието на практика за междуведомствено съгласуване на преписки и документи. Практиката за междуведомствено служебно съгласуване възниква или на основание на специални разпоредби в нормативните актове, или на базата на споразумения между организациите. Общият брой на администрациите, които имат работеща процедура за междуведомствено съгласуване, е 132 (27.1%).

Като добра практика в тази област може да се отбележи, че 31 от структурите в ЦА, 29 от СТА, 8 от областните администрации, 51 от общинските и 13 от районните администрации имат работеща процедура за междуведомствено съгласуване. Планират разработването на процедура за въвеждане на служебно междуведомствено съгласуване 122 структури (25%): 7 ЦА; 7 областни администрации; 100 общински администрации и 4 СТА.

Таблица IV 5: Междуведомствено съгласуване на преписки²⁵

Като цяло се забелязва слабо повишение в броя на администрациите, които въвеждат практиката за междуведомствено съгласуване на преписки, обмен на информация и документи при извършването на комплексни административни услуги.

Повишаването на нивото на административно обслужване е свързано с изпълнение на нормативно определени стандарти. Наредбата за административното обслужване регламентира общите правила за неговата организация. С направените през 2010 г. промени в нея координирането на предоставяните административни услуги в системата на изпълнителната власт беше възложено на администрацията на Министерския съвет.

През 2010 г. 36 структури от ЦА, 28 СТА и 168 други териториални администрации отчитат изпълнение на нормативно определените стандарти. Като цяло 232 администрации (47.6%) посочват, че изпълняват нормативно определените стандарти/срокове на обслужване.

Стандартизацията на услугите изисква унифициране на наименованията им и стандартизиране на процесите по тяхното предоставяне. Поддържането на Списъка с унифицираните наименования на административните услуги (СУНАУ) е предпоставка за унифициране на информацията, свързана с предоставяните от администрациите услуги. Наредбата за административното обслужване вменява като задължение използването и попълването на наименованията на административните услуги в съответствие със СУНАУ във всички електронни бази данни и информационни материали. Тази практика вече се наложи при попълване на ИСПОДСА, ССАО, интернет страниците на администрациите, както и при създаването на информационни материали. Това допринася за по-доброто ориентиране и информираност на потребителите и за улесняване обработката на информацията.

През 2010 година администрациите предоставят и администрират 2 004 услуги и регулаторни режими, разпределени, както следва:

• 
  централна администрация – 1 625;
  
• 
  специализирана териториална администрация – 132;
  
• 
  областни администрации – 44;
  
• 
  общински администрации – 203.
  

Източник: Администрация на Министерския съвет