Програма " Административен капацитет"
Системи за управление на качеството
Изтегляне 3.86 Mb.
|
- Навигация на страницата:
- Харти на клиента
Системи за управление на качествотоКлючова мярка за подобряване на административното обслужване е внедряването на системи за управление на качеството на всички административни нива. Тяхната основна задача е да гарантират на потребителите постоянно подобряващо се качество на предлагания продукт/услуга, независимо от количеството и срока на изпълнение. През 2000 г. е разработена Обща рамка за оценка (Common Assessment Framework – CAF), базирана на модела на Европейската фондация за управление за качеството (EFQM).101 Тя е предназначена специално за организациите от публичния сектор. Въвеждането на CAF е безплатно за администрациите. Към момента в България има само три администрации, които са на начален етап на въвеждане на CAF – общинската администрация на Търговище, областната администрация на Пазарджик и Държавната агенция по туризъм. Броят на администрациите, които са въвели системи за управление на качеството, е все още недостатъчен. Повечето от въведените системи са базирани на ISO стандартите. Необходимо е да се популяризират и други инструменти за подобряване на управлението и повишаване на качеството в публичния сектор, които се базират на тотално управление на качеството – TQM.102 Целта е да се разясни ползата от тяхното въвеждане, да се представят и популяризират добри практики, да се стимулират администрациите за въвеждане на такива инструменти. Повечето от тях, за разлика от ISO стандартите, са слабо познати в България и за да стартира тяхното по-широко въвеждане и прилагане е необходимо да бъдат положени и усилия за тяхното популяризиране.
МДААР администрира ССАО от края на 2005 г. През 2006 г. формата на самооценка е обновена и коригирана съобразно Общата рамка за оценка CAF на държавните администрации от ЕС. Разработената нова форма за самооценка и отчитане на административното обслужване цели хармонизиране с методиката, използвана в публичния сектор в Европейския съюз. Отчитането в Системата е задължително за всички администрации.104 Чрез ССАО се получава актуална информация за текущото състояние на административното обслужване, тенденциите на развитие, силните и слабите страни в предоставянето на услуги. Анализът на резултатите помага да се планират необходимите мерки и да се решат конкретни проблеми при въвеждане на принципите на обслужване на “едно гише”, интеграция на услуги под формата на “етапи от живота”, развитие на електронното управление и др. На основата на анализите от самооценката през 2006 г. са определени 60-те най-изостанали в административното обслужване общини, на които е предоставено техническо оборудване, деловоден софтуер и консултантска помощ. Във връзка с внедряването и популяризирането на системите за управление на качеството е необходимо да бъде развита и цялостната държавна политика в тази област. Политиката по управление на качеството в България би следвало да предвижда създаването на цялостен координационен механизъм, както на национално, така и на европейско ниво, който да функционира при участие на български администрации в Европейските конференции по качество, събития за представяне и популяризиране на CAF, различни награди за качество и др. В същото време подобен механизъм трябва да е обвързан с реализирането на мерки като: създаване на централизиран Интернет портал, съдържащ актуална информация относно системите за управление на качеството, както и добри практики и предизвикателства пред администрациите, въвели такива системи; създаване на групи по бенчмаркинг и бенчлърнинг, създаване на експертни пулове, разработване и въвеждане на индекс (рейтинг) за качество.
Друга мярка за подобряване на предоставяните услуги е разработването и оповестяването от страна на администрациите на Харта на клиента. За нейното създаване е подготвена методология.105 Хартата не е юридически документ. Тя помага на потребителите на услуги да разбират и защитават правата си по-добре, да изискват по-качествено обслужване и трябва да бъде популяризирана и достъпна за четене от всеки. Хартата подпомага и работата на служителите от администрацията чрез по-ясно дефиниране на предоставяните услуги. Графика 6: Сравнителен анализ на административните структури, които имат Харта на клиента, 2005 – 2006 г.
Източник: МДААР Увеличаването на броя на администрациите, които имат изработена Харта на клиента, е признак, че структурите и техните ръководители осъзнават необходимостта и ползата от този документ. Наличието му подпомага изграждането на обратна връзка и създава добри взаимоотношение между администрация и потребители. С публикуването на Хартите се повишава прозрачността в работата на администрацията, което рефлектира върху ангажираността на потребителите в процеса на подобряване на административното обслужване. Друго средство за подобряване на административното обслужване е предвиждането на компенсационни механизми, които да бъдат използвани при неспазване на заложените в Хартата на клиента стандарти. Това означава гражданите да бъдат компенсирани за неспазен ангажимент от страна на администрацията. Подобни механизми се прилагат в редица държави членки на ЕС, където в случай че на гражданин му се наложи да чака по-дълго от установеното време, той се компенсира с определена сума. Възможно е механизмът да не е финансов, а неудобството да се компенсира под друга форма. Това е начин за насърчаване на администрацията да спазва определените стандарти, както и да се провокира по-активна гражданска позиция.
|
