Програма " Административен капацитет"
Измерване на удовлетвореността на гражданите и бизнеса
Изтегляне 3.86 Mb.
|
- Навигация на страницата:
- Методология за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите.
- Брой администрации %
- Системите за обратна връзка трябва да се доразвият като се постави акцент върху анализа на събираната информация с цел предприемане на мерки за подобряване на обслужването.
Измерване на удовлетвореността на гражданите и бизнесаИзползването на система за измерване на удовлетвореността на гражданите и бизнеса е част от мерките за подобряване на административното обслужване. Въвеждането на такива механизми осигурява информация за оценката, която поставят потребителите на извършените административни услуги и установява връзка между администрацията и потребителите. Общият процент на администрациите, които са въвели такава система, е 58 % (в това число, 53% от централната администрация са въвели такава система, 68% от областната, 94% от общинската и 37% от районите на общини с районно деление).98 Системите за обратна връзка по отношение на административното обслужване не са напълно изградени и не постигат необходимите резултати. Те се възприемат от формалната им страна, само като събиране на информация, без да се прави анализ и да се предприемат мерки за подобряване и оповестяване. В тази връзка през януари 2007 г. е изготвена Методология за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите.99 През юли 2007 г. методологията беше утвърдена от министъра на държавната администрация и административната реформа. Прилагането на подобен инструмент ще подобри възможностите на отделните администрации за по-лесно, бързо и ефективно събиране и анализ на информацията и ще осигури съпоставимост на данните и резултатите. В бъдеще е необходимо да се разработят механизми за реалното приложение на методологията, както и за мониторинг и контрол на нейното изпълнение.
Основният въпрос, свързан с жалбите против лошо администриране, е различният подход за работа с тях в отделните администрации. АПК предвижда работата със сигнали и предложения да се урежда с устройствения правилник на съответната администрация, а Наредбата за общите правила за организацията на административното обслужване допълва, че приемът на сигнали и предложения се извършва от Звеното за административно обслужване, ако не е предвидено друго в устройствения правилник.
Източник: Доклад за състоянието на администрацията, 2006 г. През 2006 г. регламентирането на процедурата по жалбите против лошо администриране става най-често с устройствения правилник – 53.0% от администрациите. Това е значително повече в сравнение с 2005 г., когато процентът е 25.1%. В 49.0% от администрациите процедурите се уреждат с Вътрешни правила за организация на административното обслужване, което е с един пункт по-малко от предходната година. В малко администрации, процедурата е уредена с изрична заповед. Повишеният относителен дял на регламентация чрез устройствения правилник е положителна тенденция, която е и резултат от влизането в сила на Административнопроцесуалния кодекс (АПК). Въпреки това се налага изводът, че администрациите не правят разлика между приемане на сигнали и предложения като техническа дейност и обработка и отговор на сигнал и предложение, което включва експертна дейност. В същото време едва 15% от гражданите ползват активните канали за информация, представяни от администрацията: информационни табла, телефонни линии, Интернет сайтове на ведомствата и др. Данните доказват нуждата от подобряване и популяризиране на различните форми за предоставяне на информация на гражданите и бизнеса с цел повишаване на компетентността на потребителите за предлаганите административни услуги.100
|