Програма " Административен капацитет"
Изтегляне 3.86 Mb.
|
- Навигация на страницата:
- Системи за управление на качеството
- Административно обслужване на граждани в неравностойно положение
- Подобряване на бизнес средата
- Гражданско общество и административно обслужване
- Бенефициенти
Подприоритет 3.1.
Специфична цел на подприоритета
Обосновка Ефикасното и ефективното предоставяне на услуги на гражданите и бизнеса зависи до голяма степен от създаването на стабилна организационна среда, добра информираност на обществото за предоставяните услуги и установяването на високи етични стандарти в администрацията. Подобряването на административното обслужване допринася и за повишаване на доверието на гражданите и бизнеса в администрацията. По-доброто обслужване на гражданите и бизнеса изисква както интегриране на административните услуги, така и развитие на формите на тяхното предоставяне. При обслужването на гражданите това включва както усъвършенстване на традиционните канали за административно обслужване (пощенските услуги и телефон, обслужване на място), така и въвеждане на новите технологии в административното облсужване. Kато приоритет интегрирането на услуги ще e насоченo първоначално към бизнеса (откриване на фирма, изграждане на производствен обект, извършване на търговска дейност и т.н), тъй като в повечето случаи тези услуги са свързани с участието на няколко администрации. Друг важен момент при интегрирането на услуги ще бъде поставяне на акцент върху администрациите на местно ниво като основно място, където потребителите заявяват и получават услуги. Ще се подкрепя и по-нататъшно развитие на модела на облсужване на “едно гише” като целта е към 2013 г. да се увеличи броят на администрациите с ефективно работещо “едно гише” на етап “развиващ се” и “отличен”. С цел повишаване на качеството на услугите е важно ефективно да се използват механизмите за обратна връзка с потребителите. Потребителите и гражданското общество трябва да бъдат консултирани с цел подобряване на административното обслужване. Развитие на политика за управление на качеството е друг съществен елемент от подобряване на административното обслужване. Разширяване използването на системи за управление на качеството от повече административни структури ще се постигне чрез популяризиране на възможностите за тяхното използване, както и чрез подпомагане на администрациите при тяхното въвеждане. Цялостното подобряване на административното обслужване представлява сложен процес, част от който е въвеждането на електронното управление (интегриране на информационни системи, изграждане на централизирани информационни ресурси в областите на общ интерес, реинженеринг на административните процеси и др.) и развитието на електронни услуги. В този контекст развитието на електронното управление е тясно свързано с развитието на принципите на обслужване “на едно гише” и “с единен фиш”. Предоставянето на интегрирани електронни услуги води до повишаване на удовлетвореността на гражданите и бизнеса, тъй като така се постига по-голяма прозрачност, пестят се време и средства и се облекчава административният процес. Оптималното постигане на тези цели налага увеличаване на все още недостатъчния брой електронни услуги, предлагани на гражданите и бизнеса. Важни показатели са не само броят им, но качеството и най-вече нивото им на реализация (цел е достигането на ниво транзакция). Паралелно с развитието на електронни услуги е необходимо да се предоставят повече възможности на гражданите за обществен достъп до Интернет, обръщайки специално внимание на уязвимите групи от населението. В тази връзка, в рамките на ОПАК въвеждането на електронни услуги ще бъде комбинирано от създаването на точки за достъп с необходимия обучен персонал, които да предоставят възможност за използване на електронни услуги. От друга страна, Оперативна програма “Регионално развитие” ще подпомогне завършването на модернизацията на преносната телекомуникационна мрежа, разширяването на местната телекомуникационна мрежа в граничните и слабо населени територии и бъдещата цифровизация на тази мрежа. Това ще спомогне за намаляване на регионалните различия чрез подобряване достъпа до информационни технологии и услуги на всички групи от обществото. В същото време, навлизането на принципите и системите на електронното управление ще поставят българския бизнес в равноправно положение спрямо неговите партньори и конкуренти от региона и Европа. Немалка част от административното обслужване за бизнеса е свързано с регулаторните режими. Облекчаването на административните бариери пред частния сектор чрез реформи в областта на регулаторните режими и извършването на предварителни анализи за въздействието на предлаганите режими ще доведе до подобряване на бизнес климата и засилване на конкурентоспособността на българската икономика. В рамките на този подприоритет ще се финансират следните индикативни типове дейности:
Като основа на тази дейност следва да бъдат направени анализи на предлаганите услуги, на възможностите за подобряването им и за въвеждане на иновативни добри практики в обслужването. Акцент ще бъде поставен върху анализа на най-често заявяваните услуги, предоставяни предимно на местно ниво. В рамките на дейността ще се разработват проекти за оптимизиране на процесите в администрацията, както и за стандартизиране и интегриране на услуги (интегриране и взаимодействие на съответните информационни системи) с особен акцент върху по-широкото прилагане на принципа “едно гише”. Ще бъде поставен фокус върху интегрирането на услуги предимно на местно ниво, тъй като общинските администрации се явяват най-близката точка за контакт с потребителите на административни услуги. Приоритетно ще се пристъпи към интегриране на услугите, насочени към бизнеса, тъй като в повечето случаи те изискват комуникация между по-голям брой административни структури. Подобряването на качеството на обслужване на граничните контролно-пропускателни пунктове (ГКПП) е важен елемент за модернизация на администрацията. Поради тази причина в рамките на дейността ще се стимулира усъвършенстването на принципа за проверка на “една линия” и плащане на принципа “единен фиш” на ГКПП. На базата на унифициран модел ОПАК ще се фокусира върху укрепването на административния капацитет по прилагането, мониторинга и контрола на функционирането на системата “единен фиш”, която до края на 2007 г. се предвижда да бъде внедрена със средства от държавния бюджет на всички шосейни ГКПП на външните за ЕС граници. ОПАК ще финансира и дейности за популяризиране на ползите от плащането на принципа “единен фиш” (информационни кампании, разработване на специализирани материали и др.), което ще спомогне и за ограничаване на корупцията. Предпоставка за подобряване на административното обслужване е също така увеличаването на възможностите за достъп на потребителите до информация за предоставяните услуги, включително чрез алтернативни канали и нови практики като кол-центрове. В този случай става въпрос за поток на информацията, насочен от администрацията към потребителите. В рамките на тази дейност следва също така да се развият и усъвършенстват механизмите за получаване на обратна връзка за качеството на предоставяните услуги и измерване на удовлетвореността на гражданите и бизнеса от тях. Ще се подпомогне въвеждането на надеждни и контролирани системи за работа с жалби, предложения и сигнали по отношение на административно обслужване. Ще се подпомогне реалното приложение на Методологията за проучване и измерване удовлетвореността на потребителите. Друга мярка за подобряване на предоставяните услуги е разработване и оповестяване от страна на администрациите на Харта на клиента. По тази дейност ще бъде подпомогнато популяризирането на този вид документи, подобряване контрола върху тяхното прилагане и въвеждане на механизми за компенсиране на потребителите при неспазване на заложените стандарти от страна на администрациите.
По тази дейност ще се финансира въвеждането на системи за управление на качеството на административното обслужване и особено популяризирането на онези от тях, базирани на модела за съвършенство на Европейска фондация по управление на качеството (EFQM), подобно на Общата рамка за оценка (CAF), с цел стартиране на тяхното по-широко въвеждане и прилагане от страна на администрациите. Във връзка с подпомагането на администрациите при въвеждане на подобни системи за управление на качеството ще се предприемат редица мерки за разясняване на ползите от тяхното въвеждане: провеждане на конференции и семинари, разработване на информационни и учебни материали и др. Подкрепа ще бъде предоставена за създаване и координиране на механизъм за политиката по управление на качеството, включващ мерки като: създаване на централизиран Интернет портал с актуална информация относно системите за управление на качеството и добрите практики и предизвикателствата пред администрациите, въвели такива системи; създаване на групи по бенчмаркинг и бенчлърнинг; създаване на пулове от експерти в администрацията, които да подпомагат въвеждането на системи за управление на качеството в други администрации; разработване и въвеждане на индекс (рейтинг) за качество и др. Ще се подпомага и цялостната координация както на национално, така и на европейско ниво при участието на български администрации в европейските конференции по качество, събития за представяне и популяризиране на CAF, различни награди за качество и др. подобни инициативи.
Тази дейност е насочена към специалните нужди на гражданите в неравностойно положение, включвайки в тази група както хората с физически увреждания, така и представители на малцинствени групи, възрастни хора и др. Ще се финансират проекти за улесняване на достъпа до административни услуги преди всичко на хората с физически увреждания, като се обърне специално внимание на разработването на различни канали за достъп до услуги на тези хора. Ще бъдат финансирани и различни форми за подобряване информираността на хората с физически увреждания относно предоставяните услуги чрез разработване на брошури и информационни табла за хора с увредено зрение и др. От друга страна, съществуват услуги, които са насочени предимно към представителите на уязвимите групи, като целта ще бъде да се анализират тези услуги и да се намалят административните бариери по тяхното предоставяне. В този смисъл, ще се финансива оптимизирането на този специфичен вид услуги и облекчаването на свързаните конкретно с тях административни процедури.Ще се подпомага и наемането на специалисти, които да предоставят информация и да оказват подкрепа при попълването и подаването на документи в центровете за административно облсужване. Използването на добри практики от други държави членки на ЕС също ще бъде стимулирано. С цел подобряване на обслужването на гражданите в неравностойно положение ОПАК ще подпомогне включването на НПО като “посредници” между администрацията и представителите на тази група от обществото за изпълнение на дейности като: реализиране на информационни кампании, текущо предоставяне на информация, помощ на потребителите при ползването на определен тип услуги и др.
Тази дейност цели подобряване на бизнес климата в страната. От съществено значение ще бъде изготвянето на анализи на регулаторната тежест върху икономиката, на нормативната база, регламентираща регулирането на бизнеса от страна на държавата, както и разработването на механизми за оценка на въздействието на нововъведените и действащите регулаторните режими чрез консултации с всички заинтересовани страни. В рамките на този подприоритет ще се постави фокус върху предварителния анализ на въздействието на регулаторните режими, правейки разграничение със сходен тип мерки в процеса на правене на политики и изготвяне на законодателство, предвидени по приоритетна ос I. Ще се анализират и възможностите за преминаване на администрирането на част от регулаторните режими към частния сектор, браншовите организации и други НПО.
Изграждането на електронното управление налага като основна стъпка извършване на дейности по прилагането и изменението на законодателната база в тази област, а също така и по анализа и ре-инженеринга на конкретни административни процеси с оглед приспособяването им към изискванията за електронно управление. Ще се финансират проекти за популяризиране на предлаганите електронни услуги и техните предимства сред крайните потребители чрез реализирането на информационни кампании, разработването на информационни брошури и материали, и други мерки от подобен характер. Ще се подпомага въвеждането на Харти на електронните административни услуги за гражданите и бизнеса. Ще се стимулира използването на електронни услуги от технологично неравнопоставените социални групи. Ще се създадат места за електронен публичен достъп до услуги (т.нар. “киоски”), включително и за лица с физически ограничения. Необходимият хардуер ще бъде осигурен със средства от държавния бюджет, а в рамките на ОПАК ще бъдат финансирани дейности, включващи разработването на съответния софтуер или друг вид експертна помощ за създаването и внедряването на подобни киоски. Ще се подкрепя развитието на високоскоростен централен портал като основно средство за предоставяне на електронни административни услуги. Ще се подпомага разработване на нови и интегрирани електронни услуги. Развитието на електронни услуги ще се извършва стъпка по стъпка, започвайки с предоставяне на достъп до изчерпателна информация за изискванията и процедурите по всички административни услуги през централизиран уеб сайт. След това, чрез електронни услуги ще бъде осигурено предоставянето на официални документи и формуляри, които могат и да се ползват на хартиен носител. Това ще гарантира лесен достъп до информация и повече прозрачност. Едновременно с това ще бъде разработена система за комуникация с администрацията и за подаване на жалби, чрез която да се осъществява както подкрепа и консултации за потребителите на услуги, така и обратна връзка за качеството на обслужването. След като този етап е приключил, чрез пилотни проекти ще се предприеме постепенното въвеждане на по-комплексни услуги за предоставяне на документи, преди услугите да разширят обхвата си към цялостно предоставяне на документи за гражданите и бизнеса по електронен път. Предварителните проучвания и оценки ще определят скоростта и обхвата на предоставянето на електронни услуги, като целта е достигането на обслужване, позволяващо 100% от официалната документация да бъде достъпна по електронен път, а повечето административни услуги да са достъпни чрез електронен интерфейс (Интернет, мобилни услуги и др.). Първи приоритет е достигане на ниво “транзакция” на услугите, попадащи в списъка с 20-те индикативни административни услуги, предоставяни по електронен път. Ще бъде взет под внимание и по-големият интерес от страна на бизнеса за пряк достъп до услуги, предоставяни по електронен път, както и предпочитанието на хората от по-малките общини да получават достъп до услуги чрез вече споменатите киоски, разположени в по-големите административни центрове.
С цел поощряване и развитие на диалога с гражданското общество по тази дейност ще се реализират проекти, свързани с разработването и усъвършенстването на модели за активното включване на този сектор в процеса на подобряване на административното обслужване: участие в предварителните анализи на въздействието от въвеждане на регулаторни режими; оценка на качеството на административното обслужване; предложения за рационализиране на административните процедури и др. Бенефициенти МДААР, централни, областни и общински администрации, СГО Целеви групи Централни, областни и общински администрации, граждани, бизнес
|