Тема първа. Общуване в бизнеса

36 осъществяват между двама души, т.е. те са и междуличностни. За да станат междуличностните комуникации по-ефективни, е необходимо създаване на диалог и изграждане доверие, преодоляване на конфликти и недоразумения. Когато съществува доверие, може да се работи успешно в такива области като комуникациите, вземане на решения своевременно, успешно решаване на възникнали проблеми, сътрудничество между членовете при изпълнение на поставените задачи и взаимна заменяемост при отсъствие на някой от екипа. Когато отсъства доверие, отрицателните емоции като завист и подозрение, могат да подкопаят и разрушат съзидателната работа и да внесат напрежение.
Затова е необходимо диалог и доверие, за да се преодоляват недоразуменията и да се избягват конфликтите, да се разбират другите хора, да се демонстрира надежда и толерантност.
КЛЮЧОВИ ДУМИ И ТЕЗИСИ:

Диалог и доверие;

Емоционална интелигентност;

Преодоляване на недоразумения и управление на конфликти;

Емпатия, надежда, самоконтрол
ДОПЪЛНИТЕЛНА ЛИТЕРАТУРА
1.
Андонов, Б. Бизнес комуникации. Правила и способности за делово общуване. С., 1999 2.
Кови, С. Седемте навика на високо ефективните хора. С., 1999 3.
Хоган, К. Эфективная коммуникация, М., 2004 4.
Шарков, Ф. Теория коммуникации, М., 2004
КОНТРОЛНИ ВЪПРОСИ ПО ТЕМАТА
1.
При междуличностните комуникации важно ли е да разбирате другата страна? Това би ли помогнало в диалога, по-лесно ли ще се осъществи контактът?
2.
В състояние ли сте да оцените правилно себе си и вашата компания, т.е. да не правите това, което на вас не искате да ви се случи?
3.
Един от големите помощници в работата на екипа е доверието.
Какво е то за вас?
4.
Кои са начините за преодоляване на конфликтите и недоразуменията?

37
ДОПЪЛНИТЕЛНИ ВЪПРОСИ ПО ТЕМАТА
1.
Добър помощник в работата ли е диалогът?
2.
Какво бихте направили за преодоляване на интриги, клюки и недоразумения?
3.
Можете ли по вербални и не вербални изрази и действия да различите истината от лъжата?
4.
Внимателно слушайте обръщението на някой политик по телевизията. Преценете до каква степен неговото съобщение предполага ефективно общуване?
Каква е ролята на външността като невербално послание?
Представете си следната ситуация:
Предстои на Георги да сключи граждански брак. Той моли своя приятел
Иван да му помогне в избора на пръстен за бъдещата му съпруга. Те са облечени спортно – с дънки и тениска, обути са с кецове.
Обикалят много ювелирни магазини, но не могат да направят избор по следните причини:
1. В магазините, където се продават пръстени с диаманти и се охраняват, при влизането им, никой не им обръща внимание – те чакат твърде дълго, а при желание да разгледат пръстени с диаманти е повикана охраната;
2. На следващият ден те се обличат с костюми и вратовръзки и отново тръгват да избират пръстен. Отношението на търговците е друго – те са посрещани любезно, обслужвани са бързо, а цената на същите пръстени с диаманти си оказала пет пъти по-висока, отколкото в случая, когато били облечени със спортни дрехи.
Помислете:
1.
Какво е вашето мнение – защо те са посрещани по различен начин през двата дни на пазаруване?
2.
Какво е посланието на външността?
3.
Стилът на обличане на клиента оказва ли влияние на качеството, удобството и скоростта на неговото обслужване?

38
Тема единадесета. Емоционалната интелигентност – форма на доверие и съпричастност между двете страни
„Да ни светне изведнъж – да се доверим на усещанията си“
17
СЪДЪРЖАНИЕ НА УЧЕБНАТА ТЕМА
1.
Същност и определение за Емоционална интелигентност (ЕИ);
2.
Компетенции при проява на ЕИ;
3.
Работа с ЕИ.
ЦЕЛ: Уважаеми студенти, целта на тази тема е да се научите да съпоставяте собствените си възприятия с тези на другите хора.
Също така ще ви е от полза, когато контактувате с други хора и сте в различни ситуации, да настройвате вашите реакции спрямо тях.
За да направите това, трябва да сте наясно със собствените чувства и емоции – да ги управлявате. Доверете ми се …
КОМПЕТЕНЦИИ: Умения за управление на емоциите, знания за произхода им, способности за изграждане на доверие и съпричастност.
1.
Същност и определение за емоционална интелигентност
Колкото и да не искаме да го признаем, изпитваме нужда да живеем в йерархично общество, където ролята на всеки е строго дефинирана.
Това създава чувство за сигурност. Някои хора обаче показват тенденция към постоянно изкачване в тази йерархия. Всеки човек се чувства длъжен да бъде първи в нещо – първи в класа, шампион, шеф, първи в бизнеса, всеки изпитва нужда да знае, че е способен да побеждава и управлява.
Но малко са тези, които успяват да се изкачат на върха на социалната стълбица. До скоро мерило за професионален успех и като
17
Ууд, Р. и др. Професионални тестове за емоционална интелигентност, С., 2007, стр.
113

39 характеристика за умствените способности на човека беше коефициентът за интелигентност (IQ). От известно време при кандидатстване за работа в проспериращите фирми в чужбина, а вече и у нас, към кандидатите се предявява и едно допълнително изискване
– “емоционална
интелигентност” (EИ). Вродена или придобита е емоционалната интелигентност? Какво съдържа в себе си това понятие? Все въпроси, на които трябва да се даде ясен отговор.
Понятието емоционална интелигентност е занимавало много университетски учени. През 1990 година, теорията за ЕИ е формулирана от Джон Майер и Питър Саловей
18
, те са били наясно с предишните разработки върху не когнитивните аспекти на интелигентността. Те описват ЕИ като “форма на социална интелигентност, която включва
способността да се наблюдават собствените чувства и емоции и тези
на другите, да се прави разлика между тях и да се използва тази
информация, за да се направлява мисленето и действията на човека”.
Те тествали доколко добре хората могат да идентифицират чувства по израженията на лицето, абстрактни дизайни и цветове, и от тези проучвания откриват нов вид на универсална дарба на чувствата.
Всъщност човекът, който се счита за най-здраво свързан с термина емоционална интелигентност е Даниел Голман - писател от Ню Йорк. През
1994 година планира да напише книга за емоционалната грамотност, като по-късно решава да промени заглавието на
“Емоционална интелигентност”. Според него, това е възможността личността да притежава на практика и други характеристики, освен нивото на интелигентност, изграждано с годините. Този набор от характеристики е емоционалната интелигентност: “Качества като способност за
мотивация и устойчивост към фрустрация; контрол над импулсите и
отлагане на търсенето на удовлетворение; контрол над собствените
настроения и умение да не допускаме неуспехите да потиснат
способността ни да мислим; склонност към емпатия и надежда

Изтегляне 4.22 Mb.

Сподели с приятели: