Изпълнителната агенция по лекарствата е администрация към Министъра на здравеопазването и осъществява своята дейност в съответствие със Закона за лекарствените продукти в хуманната медицина, Устройствения правилник на Изпълнителната агенция по лекарствата и други нормативни актове.
ЦЕЛ НА ХАРТАТА
С разработената Харта на клиента Изпълнителната агенция по лекарствата цели:
• Професионализъм.
• Създаване на качествено административно обслужване.
• Създаване на една модерна административна структура.
• Ефективна и ефикасна работа на администрацията при предоставяне на услуги на граждани и бизнеса.
• Лесно достъпна и разбираема информация за предоставяните услуги.
• Добри стандарти на обслужване, които клиентите биха искали да получат, а служителите добре да познават и спазват.
Хартата на клиента се актуализира периодично, за да бъде в съответствие с настъпилите изменения в нормативната уредба, дейността на агенцията и за да отговаря на очакванията и потребностите на потребителите.
КАК ЩЕ ВИ ОБСЛУЖВАМЕ
Изпълнителната агенция по лекарствата се ангажира да осъществява административното обслужване при спазване на следните ценности:
• Професионализъм.
• Равнопоставеност.
• Честност.
• Справедливост.
• Качество.
• Работа в екип.
• Иновативност.
• Ангажираност и комуникация.
ЦЕЛИ, КОИТО ИАЛ ПОСТАВЯ В ОБЛАСТТА НА
АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСУЖВАНЕ
Основни цели:
• Повишаване на качеството и ефективността на работата по административното обслужване на агенцията.
• Елиминиране възможностите за корупция, включително чрез недопускане на пряк контакт между търсещия услугата и служителят от “бек” офиса на ИАЛ, реално работещ по административната услуга – предмет на предоставяне.
Непосредствени цели:
• Предоставяне на навременни и качествени административни услуги.
• Облекчаване на дългите процедури.
• Намаляване размера на разходите (изразено в средства и време), необходими за извършване на административното обслужване.
• Създаване на любезна и делова обстановка за потребителите на административни услуги, предоставяни от ИАЛ.
• Осъществяване на контрол върху дейността на служителите в ИАЛ, работещи по предоставянето на административните услуги.
СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ
НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЯНИ ОТ ИАЛ
Задължителни стандарти за качеството на административното обслужване:
• Всеки служител при изпълнение на служебните си задължения носи отличителен знак със снимка и данни за имената, длъжността, администрацията и звеното, към които принадлежи.
• Всеки служител в се идентифицира чрез собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори.
• Срокът за отговор на запитвания, постъпили по пощата и по електронната поща, е до 7 дни, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган – до 14 дни.
Общи стандарти за административно обслужване:
• Вежливо, любезно и отзивчиво отношение към потребителите.
• Конфиденциалност към поставените въпроси.
• Равнопоставеност на всички потребители чрез предоставяне на еднакъв достъп до услугите, независимо от социално положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност, религиозни убеждения.
• Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация за решаване на проблема на всеки потребител.
• Прозрачност на административното обслужване.
• Коректност относно спазването на оповестените срокове за извършване на всяка административна услуга.
• Разнообразни и достъпни начини за подаване на предложения, оплаквания и похвали.
Собствени стандарти за административно обслужване:
• Постигане на професионализъм в работата.
• Наблюдателност, гъвкавост и адаптивност в различни ситуации.
• Предоставяне на достоверна, систематизирана и пълна информация на потребителя.
• Противодействие на корупционни прояви и други неправомерни действия.
• Избягване на конфликтни ситуации, а при възникването им - запазване на спокойствие и прилагане умения за преодоляването им.
• Стремеж към търсене на алтернативно решение на проблема на потребителя.
ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ИНФОРМАЦИЯ
• Ние се задължаваме да осигуряваме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация за услугите, които предоставяме.
• Ние се задължаваме да Ви предоставяме информация относно предоставяните административни услуги по следния начин: на място в “Деловодство” в ИАЛ: гр. София 1303, ул. “Дамян Груев” № 8 в работното време на администрацията на Изпълнителната агенция по лекарствата от 9.00 часа до 17.30 часа;
-
по телефона – в работното време на администрацията на Изпълнителната агенция по лекарствата от 9.00 часа до 17.30 часа на телефон 89 03 535.
-
на интернет-страницата на Изпълнителната агенция по лекарствата http://www.bda.bg/
• Ние се задължаваме да актуализираме периодично информацията във връзка с нашата дейност и предоставяните административни услуги на интернет-страницата на Изпълнителната агенция по лекарствата http://www.bda.bg/
• Обратната връзка с потребителите се осъществява чрез събиране и анализ на предложения, сигнали, похвали и оплаквания.
• Средствата за осъществяване на обратната връзка с потребителите са кутия за мнения и коментари, интернет връзка.
• Преки контакти с потребителите за получаване на съвети, мнения и препоръки.
ПРАВА И ВЪЗМОЖНОСТИ ЗА ПОТРЕБИТЕЛЯ
• Право на обслужване по модела “едно гише“.
• Право на точна информация.
• Право на навременни услуги, съгласно нормативно установените срокове.
• Право на учтиво обслужване.
• Право на изискване на идентификация от обслужващия служител.
• Право на конфиденциалност.
ЗАДЪЛЖЕНИЯ И ОТГОВОРНОСТИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
В качеството Ви на потребител на административни услуги, предоставяни от Изпълнителната агенция по лекарствата, Ви молим:
• Да се отнасяте с уважение към служителите на ИАЛ, като не допускате обиди, заплахи и други действия на саморазправа.
• Да се въздържате от търсене на преференциално отношение.
• Да съобщавате за всяка корупционна практика.
• Да представяте пълна и точна информация и съответните, изискуеми от закона или от други нормативни актове, документи.
• Да уведомявате за всяка промяна на обстоятелствата, свързана с исканата услуга.
• Да посочвате точния си адрес, телефон и e-mail адрес за връзка с Вас.
• Да отправяте Вашите предложения, сигнали и възражения по законоустановения ред.
ВАЖНО Е ДА ЗНАЕТЕ, ЧЕ
• Анонимни сигнали и оплаквания не подлежат на разглеждане.
• В случай, че Вашите интереси попадат извън компетентността на ИАЛ, ще препратим вашия сигнал, оплакване или предложение, до съответния компетентен орган, за което ще Ви уведомим в седемдневен срок.
• Изпълнителната агенция на лекарствата няма право да дава отговор на запитвания, свързани с лични данни и класифицирана информация.
• Запазваме си правото да не даваме отговор на сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат обидни изказвания, нецензурирани изрази, уронващи престижа на ИАЛ, и на други български институции.
• Сигнали за корупция и противодействие на корупцията можете да подавате и в пощенска кутия “Сигнали за корупция”, гр. София 1303, ул. “Дамян Груев” № 8 и на електронен адрес: http://anticorruption.government.bg/content.aspx?p=12
НЕРАЗДЕЛНА ЧАСТ ОТ НАСТОЯЩАТА ХАРТА НА КЛИЕНТА Е
• Анкетна карта.
Настоящата Харта на клиента е изготвена на основание чл. 21 от Наредбата за общите правила за административното обслужване.
Сподели с приятели: |