Курсова работа по темата „възможност за усъвършенстване обслужването на клиентите на„ди ейч ел експрес българия“ еоод
Изтегляне 1.06 Mb.
|
Свързани:
Сградостроене-на-болници-и-лечебни-заведения-по-НАРЕДБА-1, Сградостроене-на-болници-и-лечебни-заведения-по-НАРЕДБА-2, Case-study-Jane-Smith
- Навигация на страницата:
- ВЪЗМОЖНОСТ ЗА УСЪВЪРШЕНСТВАНЕ ОБСЛУЖВАНЕТО НА КЛИЕНТИТЕ НА„ДИ ЕЙЧ ЕЛ ЕКСПРЕС БЪЛГАРИЯ“ ЕООД
|
ИКОНОМИЧЕСКИ УНИВЕРСИТЕТ–ВАРНА КУРСОВА РАБОТА по темата „ВЪЗМОЖНОСТ ЗА УСЪВЪРШЕНСТВАНЕ ОБСЛУЖВАНЕТО НА КЛИЕНТИТЕ НА„ДИ ЕЙЧ ЕЛ ЕКСПРЕС БЪЛГАРИЯ“ ЕООД Изготвил Гр. 7, ф. № СЪДЪРЖАНИЕ УВОД
Глава първа
Глава втора АНАЛИЗ И ОЦЕНКА НА КУРИЕРСКИТЕ УСЛУГИ И ОБСЛУЖВАНЕТО НА КЛИЕНТИТЕ НА DHL EXPRESS BULGARIA 2.1. Характерни особености на куриерските услуги на DHL Express Bulgaria 2.1.1. Обхват, структура и участници на пазара на куриерските услуги 2.2. Анализ и оценка на обслужването и потребителската удовлетвореност от услугите на DHL в България 2.2.1. Оценка на качеството на DHL куриерските услуги на българския пазар Глава трета ВЪЗМОЖНОСТ ЗА УСЪВЪРШЕНСТВАНЕ ОБСЛУЖВАНЕТО НА КЛИЕНТИТЕ НА DHL EXPRESS BULGARIA 3.1. Насоки за подобряване на обслужването на потребителите на куриерските услуги 3.1.1. Извършване на контрол и осигуряване защита на потребителите на DHL куриерските услуги 3.2. Обезпечаване сигурността на куриерските услуги на DHL Express Bulgaria 3.3. Модел за качеството на куриерското обслужване ЗАКЛЮЧЕНИЕ ЛИТЕРАТУРА ПРИЛОЖЕНИЯ Глава първа ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИ ОСНОВИ НА ОБСЛУЖВАНЕТО НА КЛИЕНТИТЕ 1.1. Същност и особености на куриерските услуги (НПУ) и обслужването През последните десетилетия развитието на куриерските услуги се определя от следните тенденции - дерегулация на сектора, глобализиране на дейностите, все по-голям обхват на иновациите в куриерския бизнес, диверсифициране и разрастване на кръга на предлаганите услуги, нарастване на прозрачността в дейността, все по-големи изисквания на потребителите и пр.1 В резултат на тези тенденции все повече се засилва конкуренцията в сектора. Това, от своя страна поставя на преден план въпорса за качеството и конкурентоспособността на куриерските услуги, както и за клиентската удовлетвореност. Изострената конкуренция и свързаната с нея необходимост да се поддържат и засилват конкурентните позиции на куриерските фирми поставя пред техните мениджъри потребността от преосмисляне на бизнес моделите по отношение на търговията и обслужването на клиентите им. Понастояшем куриерските услуги имат все по-важно място в световната икономика в качеството им на „опосредстващо звено, подпомагащо икономическите дейности на други сектори, като същевременно допринасят за постигане на по-голяма ефективност и интегрираност на икономиката.“2 В научната литература няма единна и общоприета дефиниция на термина „куриерска услуга“. Официална дефиниция на куриерските услуги може да бъде открита в Закона за пощенските услуги (ЗПУ), който класифицира на куриерските услуги като неуниверсални пощенски услуги (чл. 38), и ги регламентира юридически.3 Законът и дадената от него дефиниция обаче не отразяват спецификите на куриерската услуга. Куриерските услуги са вид пощенски услуги с добавена стойност.4 Те гарантират по-голяма бързина и надеждност на приемането, пренасянето и доставянето на пратките лично на получателите им и предоставянето на редица допълнителни услуги като: събиране на практите от адреса на подателя; доставка на пратките в определен час; възможност за гъвкава промяна на направлението и получателя на пратката в движение; контролирано наблюдение и проследяване на движението на пратките и пр. Куриерската дейност не е свързана с производството на нов веществен продукт, а нейният полезен ефект намира израз в придвижването на куриерските пратки на определено разстояние и тяхното доставяне на получателите в определен срок. Процесите на производство и потребление при куриерските услуги протичат едновременно и са неделими. От тази неделимост на процесите на производство и потребление на куриерските услуги произтичат и редица важни изисквания към тях като: максимален и еднакъв достъп на потребителите до мрежите на куриерските оператори, единни цени на куриерските услуги и пр. За разлика от продукцията на други икономически дейности, резултатът от куриерската дейност не може да бъде бракуван, преоценяват или да залежава. Куриерските пратки могат да бъдат обект само на пространствено изменение, но не и на информацията, пренасяна от тях или на материалното им съдържание. Изменението на пренасяната информация или материално съдържание на куриерската пратка е брак, чийто характер е необратим и ощетява клиентите. Основни показатели за качеството на дейността на куриерските оператори са свойствата на ефекта на преместването на куриерските пратки, т.е. показатели като скорост на преместването на пратките, точност на доставка на пратките на получателите, редовност на действията на операторите, осигуряване на целостта, неприкосновеността и съхраняването на пратките и материалните ценности. В приема, обработването, превозването и доставката на куриерските пратки участват две или повече звена от изградената мрежа на куриерския оператор, които нерядко са отдалечени едно от друго на значителни разстояния. Поради това се налага строго координиране на звената, използваните транспортни средства, стриктна производствена дисциплина и съгласуваност на методите и правилата за обработване на куриерските пратки. За тази цел е задължителна прецизната организация на работата на всяко звено и всеки производствен участък, така че да се осигурят пълно взаимодействие между тях, отлично качество на работата, висока култура на обслужване и строга персонална отговорност. За да се постигне желаната съгласуваност в дейността на всички пунктове и съоръжения, са нужни задълбочаване на типизацията на дейността и унификация на техническата база и технологиите. Продукцията на куриерската дейност зависи пряко от величината и характера на потребителското търсене на куриерски услуги, т.е. от обема на трафика. Характерно за този трафик е неговата неравномерност в различните часове на денонощието, дни на седмицата и месеци в годината. Неговата интензивност зависи от следните фактори: Неравномерност на търсенето на куриерските услуги; Графика на движението на различните видове транспорт; Честотата на събиране на пратките и др. Организацията на процесите в куроерската дейност се усложнява от тази неравномерност, което налага наличната материално-техническа база и работна сила да се използват рационално за ефективно и качествено обработване на трафика в периодите на увеличена интензивност на потоците от куриерски пратки, като същевременно се спазват установените контролни срокове и нормативи за качество. Специфика на производствения процес при куриерските услуги е неговия единен характер. Началото на процеса е подаването на куриерската пратка от подателя, а неговият край - връчването на пратката на получателя. В процеса на придвижване от подателя до получателя куриерската пратка преминава през следните задължителни етапи5: 1) Приемане - дейност на куриерските оператори по получаването на пратките, които клиентите подават в местата на достъп; 2) Обработване – дейност на куриерските оператори спрямо вече получените пратки в звената за обработване; 3) Транспортиране - дейност на операторите, включваща процеса от приемането до доставката на куриерските пратки в разменно-сортировъчните центрове; 4) Доставка - дейност, която започва от сортирането в центъра за доставка и завършва с връчването на пратките на получателите. Производственият процес в куриерските услуги в съвкупност от стриктно регламентирани и взаимносвързани работни операции, които се изпълнява птри приема, обработката, транспортирането и доставката на куриерските пратки. Приема и доставянето са специфични и относително самостоятелни етапи на куриерската дейност, но обработката и пренасянето на пратките са взаимосвързани и преплитащи се етапи. Куриерските услуги са свързани с превоза, съхранението, опаковането, дистрибуцията на продукти и/или документи, както и със свързаните с тях спомагателни и консултантски услуги. Най-големи предизвикателства пред за куриерските компании поставят клиентските очаквания за намаляване на времето за обслужване и интеграция на веригата за доставки, което кара доставчиците на куриерски услуги да разширяват своето портфолио за обслужване и да включват нови и нови услуги освен традиционните транспорт, складиране, обработка на поръчките, обработка на пратката и нейното проследяване. Тенденцията към индивидуализиране на услугите и несигурността на пазара са източници както на възможности, както и на предизвикателства за доставчиците на куриерски услуги, които непрекъснато разширяват обхвата на предлаганите от тях услуги, за да постигнат по-голяма клиентска удовлетвореност. Тази тенденция се засилва в още по-голяма степен от навлизането на електронната търговия и превръщането ѝ в основен двигател за развитие на куриерския сектор през последните години. Доколкото куриерската услуга е единна, но съставена от множество “частични” услуги, подредени във времето и пространството, така че изпълнят крайното си предназначение – доставката на пратката до получателя, нейното качеството се формира като своеобразен синтез от качествените характеристики на тези частични услуги и оптималното им подреждане в пространството и времето. Ето защо предварителното технологично предписание за начините, условията и изискванията, свързани с тяхното предоставяне играят ключова роля за качеството на куриерските услуги, които „изчезват“ в момента на тяхното потребление, а единствените, които оцяняват тяхното качество са само потребителите. Глобализацията засилва индивидуалните и фирмените потребности от комуникации на по-високо ниво. Куриерските услуги налагат своето присъствие в икономическия живот на обществото, те се развиват с бързи темпове главно поради ръста на електронната търговия и разширяване на фирмената дейност, в обхвата на която се включватстопанските субекти – производители, търговци и клиенти, всеки от които в даден моментконтролирано допуска куриерските фирми в обсега на своята дейност. При изследване на тяхното значениеследва да се приложи диференциран подход, който да отрази ролята им за крайните клиенти, при които стоките напускат сферата на обръщение и преминават в сферата на потребление. Акцентът е върху организациите потребители –индустриално-стопански субекти, търговски фирми, държавните, общинските и обществените организации,които купуват големи количества от основната номенклатура на продукцията или единични стандартизирани и уникални бройки за междинно потребление. Социалната ефективност на куриерските дейностисе свързва с реализираните продажби най-вече от електронната, мобилната, каталожната и телевизионната (хоумшопинг) търговия, предвид участието на куриерите при осъществяване доставката на избраните от клиента артикули. Показатели, които дават оценка на социалната ефективност на куриерските услуги, се обобщят в две основни групи: - първата група включва показатели за потребностите на населението от тези услугии задоволяването на клиентското търсене - втората група показателиотразяваразходите на време за получаване на куриерските услуги. Техните измервания показват, че куриерските услуги съдействат за повишаване на удовлетвореността на населението и редуциране на времето за обслужване на крайните потребители. Най-големият потребител на тези услуги е бизнесът като цяло. Преобладаватклиентите от сектора на производството, следвани от секторите на търговията и услугите, като75% от приходите на 73% от куриерските оператори се формиратот бизнес потребителите.Някои от тях имат специфични потребности, свързани с доставка на определени стоки, напр. лекарства, пресни продукти или артикули с висока стойност, които поставят строго определени изисквания към условията за транспортиране. Водещите куриерски фирми предоставят специално разработена гама от услуги за информационен обмен и решения за управление, залагайки на намаляване на логистичните разходи.За организациите потребители се създава определен комфорт за изпълнение на някоиот сл. куриерски дейности: при материални потоци със сравнително ниско съотношение тегло/обем, свързано с ограничения във времевия диапазон; при лансиране на несистематични или еднократни пратки; при наложен платеж; при необичайна крайна точка на адреса; при осъществяване на документооборот; при необходимост от осигуряване на специални условия за опазване на количествените и качествените характеристики на продукта;при извънмагазинните продажби. На тази основа много фирми се възползват от предимствата на аутсорсинг подхода, който е икономически ефективен и редуцира финансовите разходи и времето за осъществяване на транспорт, съхранение и обработка на пратките. В тозисмисъл куриерите в съвременното общество променят ролята на останалите участници в процесите на стокообмена, като ограничават функциите на традиционните дистрибутори, които предлагат транспортни и складови операции, но не са конкурентоспособни по отношение на бързина, асортимент от допълнителни услуги и адаптивност. Характерната специфика, която отличава куриерските фирми от останалите участници на пазара, им позволява да отстояват позиции в конкуренцията и да допринасят за постигане на оптимални разходи за крайните потребители. Особеност на куриерския браншотразява посредническата роля на операторите във веригата между двете страни по сделката, които са едновременно техни клиенти и на входа, и на изхода на системата, т.е. от едната страна е изпращачът, а от другата е получателят. Всеки от тях има свои икономически цели, които куриерът трябва да съблюдава в хода на работния процес. На тази основа може да се очаква сблъсък на интереси, който да постави в неблагоприятна позиция куриерската фирма, която обикновено не се отличава с особена пазарна мощ, предвид мащабите на стопанските единици, които оперират в сектора. Те са предимно малки и средни фирми, трудно се адаптират към новите процеси, трудно реагират на промените поради ограничени финансови ресурси, които лимитират възможностите за подкрепа на научни изследвания, въвеждане на иновативни решения и практики, вследствие на което се ограничава множеството от решения, водещи до насърчаване на фирмената конкурентоспособност. Друга особеност в дейността на куриерските оператори може да се свърже с факта, че обикновено те не разполагат със собствен подвижен състав. Транспортът често е ангажимент на наети лица, които имат подходящо превозно средство, което се оборудва за нуждите на извършваните услуги, ако те се отличават с определена специфика, непозволяваща пратките да бъдат пренасяни със стандартни автомобили, самолети, вагони, контейнери. От икономическа гледна точка именно липсата на собствен транспортгенерира най-големите преки разходи за куриерския бизнес. Важна специфика за куриерския бранш е лесният достъп до пазара, произтичащ от установения уведомителен режим и сравнително ниското ниво на начални инвестиции, т.е.разкриват се възможности за широкото прилагане на бизнес модела франчайзинг, който е лесно приспособим и популярен в икономическата дейност на куриерските фирми.В България има наложени и разпознаваеми марки, предлагащи франчайз. Първоначалната инвестиция и месечните такси са ниски, а възможностите за развитие са големи. Динамиката в конкуренцията между операторите достига сериозни равнища и това налага да се търсят подходи, които да ги разграничат в съзнанието на техните реални и потенциалниклиенти. Възможности в тази насока се откриват в предлагането на специални решения за отделните индустрии, напр. при биологични и фармацевтични пратки, поставени под температурен режим, които имат строго определени изисквания към условията за транспортиране. Те могат да се сведат най-общо додобре поддържан външен вид; лабораторни униформи; чисти превозни средства, които притежават условия за съхраняване на сух лед; охладители за съхраняване на проби; приятелско, професионално отношение и демонстриране на уважение към клиентите; ежедневен стремеж към задържане на клиентите и своевременно актуализиране на маршрутите, когато е приложимо; следване на регламентираните от компанията транспортни правила; съхраняване на пробите с най-голяма грижа. Водещите оператори налагат своето пазарно присъствие в резултат на строгоспазване на 8-телогистични правила: точният продукт, точното качество, точното равнище на разходите, точният клиент, точното количество, точното време, точното място, точната система за обслужване.Същевременно куриерите предлагат богато портфолио от платени и безплатни допълнителни услуги, осигуряват информационни потоци в реално време относно статуса на пратката, концентрират усилия във високи нива на компетентност при превоза на специфични продуктови асортименти, разширяват максимално териториалния обхват на дейността, отличават се с висока степен на насищане на пазара в национален и регионален мащаб, позволяват относително лесен физически и финансов достъп до своите услуги и пр. На тази основа се засилва конкуренцията между фирмите в бранша на международно, национално, регионално равнище и в резултат се повишава удовлетвореността на клиентите. Основните изводи от изложеното за същността и особености на куриерските услуги и обслужването: Тяхното значение нараства, т.к. те все по-осезаемо налагат своето присъствие в съвременния стопански живот в тясна връзка с електронната търговия. Техните особеностите свързваме със социалната ефективност на дейността, предимствата на аутсорсинг подхода, посредническата роля между страните по сделката, липсата на собствен подвижен състав, ниските бариери за навлизане в бранша, широкото прилагане на бизнес модела на франчайзинг, специализацията в предлагането и богатия пор-тфейл от платени и безплатни допълнителни услуги. Спомощана куриерския бизнес се осъществява успешна пазарна реализация на широко разнообразие от продукти. Актуалното развитие на този бизнес се предопределя в много голяма степен от глобализацията на националната и световната икономика и динамичното развитие на информационните технологии. 1.2. Видове куриерски услуги и технитенационални измерения За целите на статистиката куриерските услуги са включени в раздел Пощенски и куриерски услуги (КИД 2008) и се дефинират по смисъла на българското законодателство като вид неуниверсални пощенски услуги (НПУ). Обхващат всички видове пощенски услуги (ПУ) с добавена стойност към универсалната пощенска услуга (УПУ), развиващи се вследствие от навлизане на нови информационни технологии. Комбинирането на различни допълнителни компоненти може да отговори на почти всички изисквания на индивидуалните и бизнес потребителите на тези услуги. Гарантира се освен по-голяма бързина и надеждност на приемане, пренасяне и доставяне на пратките лично на получателя и също предоставяне на всички или някои от следните допълнителни услуги: събиране от адреса на подателя; доставяне до определена дата; възможност за смяна на направлението и получателя в движение; уведомяване на подателя за получаването на пратката; контролирано наблюдение и проследяване на пратките; персонални услуги на потребителите и извършване на услугата по избор на необходимия начин и необходимото време, при поискване и по договор. Куриерските услуги включват: пощенски пратки, като кореспондентски пратки (писма и/или пощенска карта); печатни произведения (вестници, периодични издания, книги, каталози, репродукции върху хартия, използвани в печатарството); малки пакети до 2 кг; пряка пощенска реклама до 1 кг, Дайрект мейл; пощенски пратки до 10 кг; управление на складови наличности; продажби на стоки с инкасиране на суми в брой; управление на дистрибуторски мрежи. Теоретичният обзор на същността и особеностите, касаещи куриерските услуги, е основа за анализ и изследване на тяхното състояние и развитие по абсолютни и относителнипоказателис оглед проследяване на тенденции в сравнителен планза 3-годишен период, включващ 2017 г., 2018 г. и 2019 г. По отношение на броя на предприятията, предоставящи куриерски услуги, се наблюдава системен ръст на интереса към тази стопанска активност. Постепенно през годините необходимостта от навременни доставки на пратки в страната и в чужбина расте, повлияна от глобализацията на реалната и виртуалната икономическа среда и паралелно с протичането на тези процеси се интензифицира и предлагането куриерски услуги.Те са фокусирани към крайните и междинните клиенти, което позволява на фирмите в бранша да обхванат максимален пазарен дял. Устойчивото покачване на общите приходи от куриерския бранш се дължи на трансформацията в потребителските нагласи и пазаруването онлай, в резултат на което е нарасналото потребление на пратки, генерирани от електронната търговия и платени чрез наложен платеж и на куриерски пратки за чужбина, които са по-скъпи. Тези услуги са предпочитани заради по-големия асортимент от допълнителни компоненти и гъвкавост в доставката. Размерът на приходите от куриерски услуги се формира основно от услугите за страната.Посоката е тяхното прерастване в логистични, поради масово навлизане ИКТ и възможността за осигуряване на връзка между доставчици и потребители. 1.3. Методика за изследване на пазара на куриерските услуги При разработване на поставената тема, за да разкрият текущото състояние и тенденциите в сектора на куриерските услуги са използвани методите насравнителния и динамичния статистически анализ, графичен метод, синтез и обобщение. Вторичните данни в изследването са на база годишните доклади на КРС, статистически данни от НСИ, данни от корпоративни сайтовеи специализираната българска литература. Предвид динамиката в развитието на браншаследва да се отбележат ограниченията, съпътстващи аналитичните процеси, и невъзможността информационен масив да отрази с максимална степен на актуалност всички икономически тенденции, които реално протичат в сферата на куриерските услуги, поради липса на систематизирана, публична информация. Изключение е само методът за събиране на вторичните данни от КРС,коятосъбира първичната информация с известен елемент на задължителност. В контекст на изследването сеоткриват някои възможности за стабилно развитие на куриерските фирми. Действащите пазарни механизми налагат във всички сектори на икономиката да се търсят предимства, основани на иновативни подходи в обслужването, на принципно нови продукти и услуги, полезни за клиентите. В тази връзка куриерските фирми обмислят конкурентни стратегии в унисон с актуалната визия на обществото за отговорни и ефективни участници в стопанските процеси. Потенциален източник на конкурентно предимство за куриерите е продуктовата диференциация, което на практика предполага разработване на пазарна оферта, по-привлекателна за определена целева група от потребители, като продуктът/услугата се разграничават в съзнанието на клиента от конкурентните аналози на пазара. В тази насока се обмисля при формиране на продуктовия портфейл разширяване обхвата на услугата с наложен платеж, като се предоставя и възможност за поемане на финансов ангажимент, свързан с кредитиране на получателя при декларирано желание от негова страна. На практика куриерската фирма се явява кредитор, който акумулира приходи от лихви. Тази финансова инициатива стимулира стопанския оборот и повишава нивата на икономическа активност на фирми, които срещат проблем с ликвидността, т.е. те разширават дейността си. Вариант за адекватно конкурентно позициониране в куриерския сектора е и стратегията за специализацията върху конкретен сегмент от клиентската аудитория, напр.: сектора на лекарствените продукти и медицинските изделия, електронни магазини със специфично продуктово предлагане, което изисква осигуряване на определени условия при транспортирането, съхранението и манипулирането на пратките и пр. Утвърдените търговци на електронни услуги, телевизионни и каталожни търговци, осигуряват възможности за стабилно развитие на куриерската фирмапри договаряне с нея на по-благоприятни условия спрямо останалите участници на пазара. Този подход предполага да се оцени потенциалът на избраната група/групи клиенти, за да бъде икономически обосновано решението за концентриране на усилия в тази насока. За целта следва да се систематизират данни за честотата на използване на куриерските услуги, за равнището на лоялност, за обема на потенциалните пратки, за относително постоянните отправни дестинации, за предпочитанията по отношение на времевия диапазон, за приоритета на икономична/обикновена/експресна услуга, за склонността към допълнително заплащане на услуги, свързани с вземане или доставяне от и на адрес с фиксиран час, за необходимост от куриер в почивни и празнични дни, за изисквания към транспортните средства, складовите пунктове, опаковките и пр. Важен момент при осъществяването на дейността е прилагането на комбинативен подход при организацията на общата логистична дейност и в частност на транспорта. Фирмите могат да декларират по-високи нива на доверие към своите клиенти и на тази основа да им предоставят информация относно вариантите, които предлагат за реализиране на превоза на конкретни пратки, които са особено важни за тях. Фактът, че потребителят има право да участва при този избор, ще рефлектира позитивно върху нивата на неговата удовлетвореност и лоялност.Запознаването на клиента с различните транспортни варианти дава възможност за пряко му участие при вземане на решения, той може да извърши самостоятелна преценка на възможностите, които съществуват за елиминиране на недостатъците, напр. съчетаване на две или повече транспортни алтернативи. Като резултат може да се получи баланс между качество на обслужването и ценат на куриерската услуга в следствие от намиране на правилната комбинация.Подходът е адекватно приложим главно по отношение на юридическите лица, предвид присъщата за тях по-голяма ин-тензивност на движение на пратките в сравнение с физическите лица. Екипната работа при вземане на решения и използването от куриерската фирма на иновативните подходи при организация на логистичните процеси, каквито са например смесените и комбинираните превози, са предпоставки за формиране на лоялна група клиенти. Те от своя страна могат да споделят и популяризират пред свои партньори практиката за съчетаване на предимствата на аутсорсинга с възможността клиентът да участва при вземане на решения, свързани с превоза на пратки при оптимални разходни равнища. В населените места с осигурен редовен градски транспорт е възможно да се приложи екологична алтернатива при осъществяване на куриерските услуги от почасово зает персонал, включващ предимно ученици и студенти, използващи обществен транспорт. Този вариант за обслужване е приложим при наличие на функциониращ интегриран градски транспорт в условията на изградена инфраструктура и информационна осигуреност чрез мобилно приложение, което позволява проследяване на активния подвижен състав в реално време. За куриерите е от значение да се конкретизира точният момент, в който автобусът ще премине през избрания пункт и на какво разстояние отстои в даден момент. Трябва да е осигурен и достъп до цялото разписание на всички линии с фиксирани точни часове. Важно предимство на мобилното приложение е опцията за очертаване на маршрут по зададени начален и краен пункт при посочване на параметрите: номер на линията, време за пътуване, необходимост от прикачване, пункт за осъществяване на прикачването, цена на билета. Посочените възможности за развитие пред куриерските фирми са разкрити в следните основни направления: - разширяване на продуктовия портфейл, като услугата с наложен платеж да включва и поемане на някои финансови ангажименти от страна на куриерската фирма; прилагане на стратегия на специализация в обслужването на конкретен сегмент от клиентите и обвързване с утвърдени търговци; прилагане на комбинативен подход при организацията на логистичната дейност и в частност на транспорта и възможност за участие на клиента при вземане на решения. - прилагане на съвременните екологично ориентирани практики в обслужването на клиентите с куриери на велосипеди или такива, използ-ващи услугите на обществения транспорт. Прилагането на отговорни подходи при осъществяването на куриерската дейност може да се окаже икономически ефективно, ако привличане вниманието на клиентите и отвоюва тяхната лоялност при предоставяне на качествена услуга от мотивиран персонал. В променящия се свят физическите и юридическите лица формират сложни икономически взаимоотношения, които налагат траен диалог между страните, основан на толерантност за постигане на баланс между качество и цена на продуктите и услугите – обект на размяна. Към постигането на такъв равновесен модел, защитаващ интересите на всички пазарни участници, се стремят фирмите, осигуряващи куриерски услуги. Системното предлагане на желаното ниво на обслужване при обосновани разходи е реална предпоставка за сериозно пазарно присъствие в условията на интензивна конкуренция. При това положение постигане на стабилнонарастване на икономическите измерения от куриерски услуги е възможно при трайно проявление на обща икономическа стабилизация и значимо нарастване на стопанските фактори с въздействие върху търговския оборот и крайното потребление. Съвременното общество създава нови потребности от материални блага и услуги и налага тяхното присъствие, мотивирано от възможността за нарастване на финансовия ресурс в реални и виртуални измерения при нисък разход на време и удобство за клиента. Това формира ниша и за фирмите от куриерския бранш, които значително разширяват стопанската си дейност през последните години. При разработката са систематизирани по важните особености на куриерската дейност, свързани с нейното влияние върху социалната ефективност за крайните потребители, създаването на определен комфорт за организираните клиенти при движението на материални потоци, отговарящи на определенипараметри, разкриване на ролята на куриерите като свързващо звено на входа и изхода на системата, за налагането на аутсорсингрешения и за развитието на франчайз бизнес формата. Проследяването на икономическите показатели на куриерската дейност в динамичен план установява положителна тенденция при параметрите на ефективността, което е основа за прилагане на модерни подходи при обслужването на клиентите. Глава 2.
Изтегляне 1.06 Mb. Сподели с приятели:
|