Дипломна работа на тема: " Специфични особености на хотелиерския мениджмънт" Съдържание: Увод ст

Това е първият етап, при който има сливане на управленските и изпълнителските функции при осъществяване на хотелиерската дейност. Това съответства на началния период на хотелиерството – едноличното хотелиерско предприятие (тъй нареченото “промишлено домакинство”), където определяща е фигурата на собственика – хотелиер. Както посочва проф. Хунцикер: “Само той носи отговорност за дейността и има право да взема решения за управлението на тази дейност.”

• 
  Възникване на самостоятелен управленски апарат и отделяне на собственика от мениджъра:
  

• 
  Нарастващо значение на външната пазарна среда за успеха на хотелиерските фирми:
  

Ролята на управленския апарат в българското хотелиерство непрекъснато нараства. С ускоряване процесите на приватизация мениджърките екипи ще влияят съществено върху ефикасността и конкурентноспособността на българския хотелиерски продукт.

В теорията на мениджмънта са се обособили три основни школи: “Класическа”, “Човешки отношения” и “Организационно поведение”. Те се развиват последователно през първата половина на XX век. Създателите им са вярвали, че ще успеят да открият ключа към най-ефективно достигане целите на организацията. По-късните експерименти и практиката показват, че много от намерените “верни” отговори на основни въпроси от областта на управлението са само от части правилни или са приложими в ограничен брой ситуации. Все пак, всяка от тези школи има значителен принос в развитието на мениджмънта, като и най-съвремените организации използват определени концепции и похвати, създадени от тях. Идеите им се пресичат във въпроси от теорията и практиката, като в практическото управление на една организация може да се използват елементи от различни школи. Важно е да се разбере, че подходи, които са били успешни при дадена ситуация и в конкретно време, не винаги ще бъдат успешни в други.

• 
  Класическа школа
  

1. 
   “Научно управление” – то се свързва с името на Фредерик Тейлър (1856 – 1915г.). Той въвежда термина “научно управление” като под това понятие разбира организация на труда. Често го наричат “баща на научния мениджмънт”. Книгата му “Принципи на научното управление” се счита за първата сериозна научна публикация в областта на мениджмънта.
   

Тейлър и неговите последователи (Франк и Лилиан Гилберт и Хенри Гант) смятали, че използвайки наблюдението, измерването, логиката и анализа може да се усъвършенстват много от операциите на ръчния труд и да станат по-ефективни. Първата стъпка е разделянето на всяка операция на основни компоненти (действия, движения и т.н.).

В “Научното управление” работникът се разглежда предимно като “икономически човек” – смята се, че хората ще работят по-добре, ако им се заплаща повече. Определят “производствени норми”, които са реално изпълними и се заплаща допълнително при тяхното преизпълнение. Основната идея на “научния подход” е: който работи повече да получава повече. Отделя се внимание и на подбора на хората, които физически и интелектуално да са подходящи за възложената им работа. Подчертава се голямото значение на обучението. Защитава се тезата за отделяне на управленските дейности, разграничаване на тези, които трябва да мислят, от тези, които трябва да действат.

Тейлър и неговите последователи разбират ролята на морално-психологическите средства за поощрение: справедливост при възнаграждението, запазване на личното достойнство и други, но основното си остава системата за материално стимулиране.

“Научното управление” се развива през първите две десетилетия на XX бек, при разцвета на крупното серийно производство, нуждаещо се от тясна специализация. Ниската квалификация на работниците, тяхната неорганизираност, стремежът към бързо забогатяване, дават приоритетно значение на паричния стимул, на третирането на работната сила като ресурс, равностоен на машините и суровините.

2. “Бюрократичен мениджмънт” – негов създател е немският социолог Макс Вебер (1864 – 1920г.). Под “бюрократична” Вебер разбира рационална организация (терминът идва от немската дума “buro” – канцелария, служба. За това не трябва да се бърка с придобилото гражданственост у нас значение на думата бюрокрация, в смисъл на пречещо, досадно и т.н.). Вебер ясно посочва, че “идеална бюрокрация” не може да съществува в практиката, но неговата цел е да даде нови идеи, които могат успешно да се приложат и да допринесат за повишаване ефективността на организацията. Основните характеристики на “идеалната бюрокрация” са следните:

• 
  Специализация на труда – работата е разделена на рутинни, конкретно определени задачи, така че служителите да знаят какво точно се очаква от тях и могат да се конкретизират само върху своята част от общата работа, постигайки максимална производителност и компетентност.
  
• 
  Формални правила и процедури – писмени правила и процедури със задължителен характер, описващи необходимото поведение за всички служители, което улеснява координацията и осигурява постоянство (еднообразие).
  
• 
  Безличност – правилата процедурите и наказанията са еднакви и не зависят от лични особеностти и предпочитания. Така се постига “анонимност” на управляващия и не се допуска субективно отношение.
  
• 
  Строго определена йерархия – много нива с внимателно определени връзки на подчинение и контрол между тях и разпределени отговорности за конкретните действия.
  
• 
  Повишение на базата на заслугите – подбор и професионално издигане членовете на персонала на базата на квалификацията и справянето с работата.
  

Тейлър и Гилбърт започват своята кариера като обикновени работници, което несъмнено е повлияло на тяхната представа за управлението на организацията. За разлика от тях авторите, които се смятат за създатели на теорията на административното управление, са имали непосредствен опит в управлението на големи компании. Затова те разглеждат ефекттивността на организацията в по – широк смисъл, а не само като ефекттивност на производствения процес.

• 
  Разделение на труда – специализацията е естествено състояние на нещата. Целта е да се изпълнява повече по обем работа и с по-добро качество при същите усилия. Това се постига чрез намаляване броя на целите, за постигането на които са насочени нашите внимания и усилия.
  
• 
  Власт – това е правото да се дава заповед, а отговорността е съответстващата й друга страна. Където съществува власт, там възниква и отговорност. Властта се определя като: формална – произтича от заеманата длъжност и лична – основана на интелигентността и опита.
  
• 
  Дисциплина – предполага признаване и подчинение на постигнатите споразумения между фирмата и работниците. Постигането на тези споразумения, от които произтичат и дисциплинарните формалностти е една от най-важните задачи на управляващите. Дисциплината също така предполага и справедливо налагане на наказанията.
  
• 
  Единоначалие – работникът трябва да получава заповеди само от един пряк началник.
  
• 
  Единство на целта – всяка група, работеща за постигането на дадена цел, трябва да бъде обединина от един план и един ръководител.
  
• 
  Подчиняване личните интереси на общите – интересите на един или група служители не трябва да се налагат над интересите и целите на организацията.
  
• 
  Възнаграждение – за да се осигури лоялност и подръжка от страна на персонала, той трябва да получава справедлива заплата и други възнаграждения за своя труд.
  
• 
  Централизация – както и разделението на труда, централизацията е естествено състояние на нещата. Степените на централизация варират в зависимост от конкретните условия. Целта е максимално да се използват възможностите на персонала, като му се даде възможност да се прояви, но в същото време се насочва в желаната посока. Степента на централизация се определя от правата (властта), предоставени на съответното йерархично ниво.
  
• 
  Йерархична верига – група лица, намиращи се на ръководни длъжности, започвайки от най-високата управленска позиция и достигайки до ръководителите на низовите нива. Съществуващата йерархична верига определя и пътя на комуникацията.
  
• 
  Ред – място за всички и всичко да си е на мястото.
  
• 
  Справедливост – тя е съчетание на доброта и правосъдие.
  
• 
  Стабилност на работното място – бързата помяна на кадрите намалява ефективността на организацията.
  
• 
  Инициатива – мениджърите трябва да стимулират и подкрепят инициативността на подчинените си.
  

• 
  Корпоративен дух – единството – това е силата. То е резултат от разбирателство и сътрудничесво.
  

• 
  Школа “Човешки отношения”
  

Развитието на тази школа се свързва с имената на Мери Паркър Фолет (1868 – 1933г.) и Джордж Елтън Мейо (1880 – 1949г.). Именно мис Фолет е първата, която определя мениджмънта като “обезпечаване изпълнението на работата с помоща на други лица. Въпреки че по времето, в което живее в разцвет са идеите на Класическата школа, Мери Фолет търси отговор на въпроса за ефективното управление от по-различна гледна точка. Тейлър също обръща внимание на отделния индивид, неговите качества и потребности, както и признава и ролята и значението на групите, в които хората се обединяват за постигането на общи цели. Но той фокусира своето внимание основно върху изпълнението на индививуалните задачи. Фолет се интересува основно от функционирането на групите на организацията. Тя смята, че поведението на членовете на една организация до голяма степен се определя и зависи от групите, към които те принадлежат. Групите могат да осъществяват контрол върху поведението на своите членове. От там постигането на целите на организацията може да стане по-ефективно и лесно чрез постигане на груповите цели.

Фолет изследва връзките между властта и лидерството. Тя смята, че организацията трябва да използва не “властта над”, а “властта със”. Властта според нея е способността да влияеш и променяш. Успехът зависи от способността да накараш другите да работят за теб и заедно с теб. Без принуда и контрол, а като координират усилията на отделните хора за постигане на обща цел. В концепцията “власт със” тя разглежда разрешаването на конфликтите чрез “интеграция”. Под “интеграция” разбира намиране разрешение на конфликта, което да удовлетворява и двете страни. Тя пише: “Интеграцията означава и изобретателност, като изкуството е в това да се разпознават нещата, а не да се стои на границата между две взаимноизключващи се алтернативи. Идеите й за интеграцията намират приложение и в съвременните методи за разрешаване на конфликта.

Фолет счита, че всеки трябва да притежава толкова власт, колкото се изисква за изпълняваните от него функции. Властта не трябва да зависи от предварително определена йерархия на постовете. Поради това властта не може да се делегира. Обратното би означавало, че в ръководителя е съсредоточена цялата власт и от него зависи дали и колко от нея ще представи на подчинените си. Заповедите трябва да се деперсонализират, т.е. да не носят личен характер. Те по-скоро трябва да посочват способ за извършване на нещата по най-добрия начин, нещо като “правила на играта”. Заповедта не трябва да е лично отношение на една личност към друга, а изискване на конкретната ситуация. Всяка заповед трябва да се съпровожда с приемливи причини за нейното издаване.

Школата “Човешки отношения” се свързва тясно и с името на Джордж Елтън Мейо и “Хоторнските” експерименти (на името на заводите на Западна електрическа компания в Чикаго, където са се провеждали). Целта на изследването е била да се изучат факторите, влияещи на производителността на труда. Първоначално се тръгва от идеята на Тейлър за ролята на обкръжаващата среда. През първия етап на експериментите (1924 – 1927г.) се изследва въздействието на осветеността на работното помещение и производителността на труда. Връзка не е доказана. Възниква идеята, че има нещо по-важно от физическите условия, което повишава производителността на труда, независимо от тях.

През втория етап (1927 – 1933г.) пет работнички са отделени да работят в отделно помещение. Провеждащите експеримента първоначално са очаквали отрицателна реакция от тях за това, че ги използват за експерименти. За да преодолеят възможната съпротива, те премахват официалния надзор върху работата им. Търси се връзка между производителността на труда и фактори като работна заплата, време за почивка, работно време и други. През целия период производителността на изследваната група расте, но връзка с някой от горните фактори не е доказана. Налага се изводът, че производителността расте в резултат на групови мотивациони фактори. Изненадващо за провеждащите експеримента премахването на надзора върху работата повишава производителността на труда.

През третия етап (1931 – 1932г.) се провежда т.нар. “Програма на интервюиране”. Изводът от нея е, че ако хората бъдат оставени да говорят за вълнуващите ги въпроси, те се отклоняват към “маловажни” и несвързани с работата теми. Интервютата показват, че отношенията, които работниците внасят в работата си, са толкова важни, колкото и онези, които те оформят по време на работа.

Хоторнските експерименти променят из основи подхода към ефективно управление. Няма друга теория или експеримент, които да са предизвикали повече изследвания и спорове, както и промени в управленската мисъл. Те поставят основата и на теорията за “Организационно поведение”.

• 
  Школа “Организационно поведение”
  

Школата “Организационно поведение” има много представители, работели в различни области, но обединени около включването на поведенчески аспекти при анализ на организацията. Представители на тази школа са: Честър Бърнард (1886-1961г), които определя основните характеристики на формалната и неформалната организация и как те въздействат, както и изследване върху властта. Абрахам Маслоу (1908-1970г) – психолог автор на една от най-популярните теории за мотивацията.

Трябва да споменем и имената н Фредерик Херцберг (мотивация), Рансис Ликтер (лидерство), Курт Левин (групова динамика), Якоб Морено (поведение на групите), Виктор Вум (лидерство и мотивация), Ралф Стокдил (лидерство) и др.

Ефективността на управлението е в пряка зависимост от съвместимостта между формална и неформална структура на организацията. Общият извод е, че организацията модифицира, т.е. променя в известна степен индивидуалната личност, а индивидът, посредством неформални дейности, модифицира формалната организация.

Дъглас МакГрегър (1906-1964г) е автор на популярните теории “X” и “Y”, основаващи се на коренно различни подходи, които мениджърите могат да използват в процеса на управление. Ето накратко основните постановки: