Дипломна работа на тема: " Специфични особености на хотелиерския мениджмънт" Съдържание: Увод ст
Мениджмънт на инфраструктурните дейности
Изтегляне 0.69 Mb.
|
- Навигация на страницата:
- 9. Управление на качеството на хотелиерския продукт
- ЛИТЕРАТУРА
8. Мениджмънт на инфраструктурните дейностиИнфраструктурните дейности имат комплексен характер. Основно изискване при тяхната организация и управление е да се осигурят нормални условия за предоставяне на основните и допълнителните услуги в хотела. По този начин те оказват съществено влияние и върху качеството на хотелиерския продукт. Ремонтна дейност. Управлението на ремонтната дейност е насочено към безаварийно функциониране на технологичното оборудване в хотела. За целта се създава организация чрез въвеждане на електронни информационни системи. Те се прилагат в две направления: - Текущо техническо поддържане. При него управлението е съобразено с паспортните изисквания на технологичното оборудване и режима на експлоатация. Чрез компютърна система се следи за отработените часове, планират се операциите по текущия ремонт, необходимите резервни части и кадри. - Основен ремонт. При него управлението също се поставя на нормативна основа. Важна роля играят ремонтните ведомости, които се съставят за всяка година или сезон и са обезпечени с резервни части, кадри и финансови средства. Оперативното управление на ремонтната дейност, зависи от избраната организация. В малките хотели ремонтната дейност се осъществява от група техници, които са на подчинение на управителя. В големите хотели или хотелски комплекси те са пряко подчинени на заместник директора по техническите въпроси. В големите туристически комплекси са изградени специални технически дирекции (поделения, фирми), които сключват с хотелите договори за ремонтна дейност. Важна задача пред оперативното управление е бързото отстраняване на възникнали технически аварии (прекъсвания в електрическото захранване, телефонизацията, „пробиви" във водопроводната и канализационната система и др.). Ремонтната дейност има своя самостоятелна инфраструктура: различни ремонтни цехове, електро лаборатории и др. При тяхното управление се цели рационално използване на техниката и кадрите. В черноморските туристически комплекси през неактивния сезон в тези цехове се организира работа за кадри от основните дейности (бояджийски, дърводелски, тенекеджийски и др.). По този начин се съдейства за задържане на туристическите кадри. Перално стопанство. Задача пред управлението е създаване на надеждно перално стопанство, което да функционира в две направления: за бельото от стопанската дейност(обикновено хотелиерство и ресторантьорство) и за индивидуалното бельо на туристите. Организацията и управлението на пералното стопанство включва: - създаване на изправна информационна система между пералното стопанство и хотела за необходимото по брой, вид и време на доставка бельо; - оперативно управление и контрол на цялостната технологична схема: приемане на употребено бельо, пране, центрофугиране, гладене, складова обработка и предаване на чисто бельо; - спазване на цялостната технологична схема за движение при пране на индивидуалното бельо на туристите: от хотелската стая до пералното стопанство и обратно; - осигуряване на необходими перилни препарати, резервни части, техническо поддържане и ремонт, обновление на техника и др. за нормална производствена дейност. В отделни случаи, когато има незапълнен капацитет, е възможно организиране на пране на външни организации срещу заплащане. Възможно е хотелиерската фирма да не разполага със собствено перално стопанство, а да ползва външни услуги (специализирани фирми за пране). В тези случай пред управлението стоят задачи по: осигуряване на транспорт, ритмични доставки, контрол върху качеството и предотвратяване подмяната на фирмено бельо.
- комплексна информация за условията на ползване на плажните услуги, екологични параметри и др.; - интегриране дейността на плажните съоръжения, водноспасителната служба, разносна и развозна търговия, атракционни и плавателни съдове, анимационни прояви и др.; - осигуряване на висока хигиена на плажното стопанство. Напредналите в туристическо отношение страни като Франция, Испания, Италия и др. притежават модерно организирано плажно стопанство. Неразделна част от него е яхт-клубът, който осигурява не само приемане на частните яхти на туристите, но и включването им към телефонизация, канализация, водопровод, електрозахранване. В този смисъл може да се говори за управление на един алтернативен вид туризъм - яхтинг-туризма. В тази насока са насочени усилията на водещи морски туристически комплекси. Освен оперативно управление през активния туристически сезон плажното стопанство изисква съхраняване на цялостната материално-техническа база; осъществяване на технически ремонт на плажните съоръжения и плавателните съдове; укрепване на плажната ивица и др. Всичко това е свързано с управление на значителни инвестиции. Парково стопанство. Рекреативните туристически комплекси (на море и планина) са изградени в паркова среда, която може да бъде естествена и изкуствено създадена. Управлението на парковото стопанство следва да осигури устойчивото му развитие с цел рекреационно и естетическо въздействие върху туристите. Това може да се постигне чрез следните управленски решения: - създаване на комплексна информационна система за характера, структурата, видовото разнообразие, начина на ползване и охранителния режим на парка; - комплексно управление на инвестиционната дейност по паркоизграждането (обикновено тя продължава дълго време и изисква значителни инвестиции); - оперативно управление на паркоподдържането; - атрактивно експониране на представителни растителни видове чрез изложби-базари. В някои туристически комплекси като Слънчев бряг има изградени цветни оранжерии, които се нуждаят от специална организация и управление(извън сезона съхраняване, селекция и др., а през сезона - експониране). Друга система на организация и управление се изисква, когато се ползуват услуги на външни фирми по договор. Управлението на инфраструктурните дейности включва още паркингите (централни за туристическия комплекс и локализирани за хотела, закрити и открити), дейността на пречиствателните станции, конните бази, панорамния транспорт в туристическите комплекси, специализираните спортни училища и др. Следователно успешно управление може да има тогава, когато се създаде една система от взаимно свързани и синхронно действащи инфраструктурни звена. Начинът на тяхната организация и управление е въпрос на конкретен анализ и проектиране.
а) Създаване на технологична документация по основни операции и длъжности в хотелиерството. По този начин се формира стандартът на хотелиерския продукт за всяка фирма, който е в основата на оперативния контрол по качеството на всяко работно място. По този начин се отчита различието в качеството на труда и се правят разделение и специализация на хотелиерския персонал. б) Оценка на качеството на хотелиерския продукт съобразно изискванията на технологичната документация - стандарта. Оценката има комплексен характер, който вече беше разгледан. в) Информационно обезпечаване на системата за управление на качеството. За целта се изграждат компютърни системи, чрез които ежедневно се отчита качеството на труда на всеки зает в хотелиерството. Качеството се обвързва със заплащането на труда и кадровото израстване. г) Стимулиране качеството хотелиерския продукт. В разгледаният многофакторен модел за организация на работната заплата бе показана връзката между качеството и заплащането на труда. В прехода към частен хотелиерски бизнес системата на заплащане се опростява(облекчава), но се поставя в тясна зависимост от качеството на хотелиерското обслужване. Контролните функции на хотелиерския мениджър нарастват, включително и правото му за отстраняване от работа на сериозните нарушители на качеството. д) Въвеждане на лицензи за извършване на хотелиерска дейност и сертификат за квалификация на персонала. Лицензът се издава за правото за провеждане на хотелиерска дейност от фирмата(физически и юридически лица, регистрирани по Търговския закон). За издаване на лиценза са необходими следните документи: - съдебна регистрация (нотариално заверено копие); - декларация за платени данъци, такси и други държавни вземания; - документ за извършена категоризация на хотела; - справка за правоспособност и професионална квалификация на управляващия и изпълнителския персонал. е) Управление на качеството на хотелиерския продукт включва редица естетически изисквания. Те могат да се групират в две основни направления: - Естетическо оформление на материално-техническата база на хотелиерството. Важно значение има архитектурното оформление като синтез на изкуствата. Това е заложено още при инвестиционния мениджмънт(чрез конкурс при проектирането). Тук се включват изискванията, към промишлената естетика, дизайна и ергономията. Хотели, предназначени за деца, трябва задължително да имат подходящо цветово решение на стаите и на обзавеждането, да няма остри ъгли, хлъзгави подови настилки и др.), специални охранителни решетки на балконите и др. Инициативата на мениджърите може да доведе до уникални решения, който да придадат атрактивен характер на хотелиерската дейност(такива примери вече има в частния хотелиерски бизнес). - Естетика в поведението на хотелиерския персонал. Красивото и функционално работно облекло, прическата, личната хигиена и опрятен външен вид трябва да кореспондират на красотата в поведението на хотелиерския персонал. Коректност, вежливост, такт, добър тон и др. са важна страна в общуването с туристите, което винаги се оценява. Към това следва да се добави специалното отношение към децата, възрастните и инвалидите. ж) Управлението на качеството на хотелиерския продукт има своя характерна психология. Гостът на хотела не е просто име в нашата документация(една студена статистика), а човек с индивидуални разбирания и желания. С госта не бива да спорим и да го поставяме в положение на победен. Психиката на госта(особено на високо платежоспособния) е такава, че не може да допусне неговото мнение да бъде поставено под съмнение или да бъде опровергано. Независимо от различието в становищата управлението трябва да се стреми да защити виждането на туриста. Трябва да се спечели неговото уважение и да се подсилват неговото убеждение и готовност отново да бъде гост на хотела. В тази връзка възприемането на качеството на хотелиерския продукт се пречупва през потребителската култура на туристите. Тя не всякога е на необходимото равнище. Затова чрез качеството, което се предлага, може да се въздейства внимателно и да се възпитават туристите. Следователно много е важно да се създава адекватност между имиджа на туристите и този на хотелиерския персонал. У всеки турист има самочувствието да бъде обслужен като желан, очакван и платежоспособен клиент. Персоналът трябва да се старае да докаже, че е най-подготвеният, най-желаният. з) Управлението трябва да бъде насочено към повишаване ролята на качеството на хотелиерския продукт в утвърждаване на фирмената марка. По този начин ще се издига престижът и ще се повишава конкурентноспособността на хотелиерската фирма. Високото качество е най-доброто рекламно средство. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Днес туризмът в България е най-развития отрасъл и носещ най-високи приходи. Страната ни има вече утвърден имидж на световните пазари, но този имидж трябва да се запази и дори – да се повиши. Едно от средствата са рекламните кампании, разпространението на информация за дестинацията и пр. Но, какво би било всичко това, ако няма правилен мениджмънт в индустрията. Туристите ще посещават България, очакванията им няма да срещнат действителността и няма да повторят своето пътуване, а ще сменят дестинацията. В дългосрочен период посещенията на туристи ще намаляват и това ще доведе до финансова несъстоятелност на хотелиерите. Затова е необходим правилен хотелиерски мениджмънт, който успешно да допринася за разширяването на хотелиерската дейност в нашата страна. За целта е необходимо да се познават всички видове хотелиерски мениджмънт, разгледани в II глава на настоящата разработка, за да се обхване цялостния цикъл на хотелиерското обслужване. Главният и най-важен резултат от хотелиерския мениджмънт е подобряване и усъвършенстване на туристическото обслужване, привличане на по-висококачествена клиентела и следователно подобряване на икономическите резултати на хотелиерите. ЛИТЕРАТУРА
Каталог: files -> files files -> Р е п у б л и к а б ъ л г а р и я files -> Дебелината на армираната изравнителна циментова замазка /позиция 3/ е 4 см files -> „Европейско законодателство и практики в помощ на добри управленски решения, която се състоя на 24 септември 2009 г в София files -> В сила oт 16. 03. 2011 Разяснение на нап здравни Вноски при Неплатен Отпуск ззо files -> В сила oт 23. 05. 2008 Указание нои прилагане на ксо и нпос ксо files -> 1. По пътя към паметник „1300 години България files -> Георги Димитров – Kreston BulMar files -> В сила oт 13. 05. 2005 Писмо мтсп обезщетение Неизползван Отпуск кт Изтегляне 0.69 Mb. Сподели с приятели:
|