Онлайн канали за комуникация на малкия и средния бизнес в туристическия сектор
Трета глава: Анализ, изводи и препоръки
Изтегляне 0.75 Mb.
|
- Навигация на страницата:
- 3.1. Успешни (и не дотам) практики при онлайн комуникацията в България
- 3.2. Онлайн каналите като решение на редица проблеми в туристическия бизнес
Трета глава: Анализ, изводи и препоръкиВ тази глава ще разгледаме някои реални примери от практиката, свързани с употребата на онлайн комуникация в туристическия сектор и ще си направим съответните изводи от казаното до момента. 3.1. Успешни (и не дотам) практики при онлайн комуникацията в БългарияУспешният онлайн маркетинг не е свързан единствено с познаването на каналите за комуникация, но и тяхната правилна употреба, която се корени изцяло в емпатията към крайния потребител и разбирането на потребностите му. Така например, ако говорим за онлайн популяризирането на хотел, важно е той да бъде лесно намерен географски. Редно би било GPS координатите да се добавят във Foursquare, Facebook, Google+, Google Maps чрез Google Local Business (все още неактивна в България), TripAdvisor, BGMaps, OpenStreetMap и дори в по-известните модели GPS карти като например най-популярната в България (www.karta.bg). Добре е изписването на името да не е двусмислено и да са дадени адрес, телефон, email, начини за VoIP връзка, уебсайт, страници в социалните мрежи, GPS координати, работно време и кратка информация с конкретните предлагани услуги, отличаващи дадения хотел. Важно е да се добавят и обекти във всички категории: ресторанти, магазини, медицински пункт и др. (виж Фиг. 33). Цялата тази информация по-късно ще допринесе за по-добрата позиция при търсещи машини като Google или Facebook Graph Search.
Фиг. 33. Фрагмент от OpenStreetMap в гр. Поморие – преди и след добавяне на хотелски комплекс Sunset Resort Доколкото е възможно, добре е да интегрираме различните канали за комуникация един с друг. Добър пример е поставянето на форма за резервация от Booking.com директно на Facebook страницата (виж Фиг. 34).
Фиг. 34. Форма за резервация от Booking.com, интегрирана във Facebook страницата на хотела. 
Фиг. 35. Резултати в Google с негативни коментари при търсене на отзиви за туристическа агенция във Варна Но онлайн популярността си има и своя обратна страна. Както и в реалния свят, така и при онлайн общуването и отзивите невинаги са положителни, както може да се види и от Фиг. 35. Ето защо онлайн комуникацията на всяка компания е изправена пред редица предизвикателства, едно от които е при лошо обслужване фирмата да попадне в т.нар. „черен списък“ на хотели, ресторанти, туристически агенции и т.н. Тук е от изключителна важност да се реагира своевременно и да се отговори любезно на обратната връзка на клиента, като се вземат предвид неговите забележки, искания, препоръки, с цел да не се повтори недоразумението отново. Важно е да отбележим, че невинаги търсенето на решение как да бъде премахнат или изтрит злонамереният коментар е най-добрият подход. Дори хотел „Хилтън“ в София (виж Фиг. 36), който е сред трите с най-висок рейтинг в TripAdvisor.com има негативни отзиви. Мениджмънтът чете коментарите и връща обратна връзка, че те се взимат предвид. Тази комуникация дава ясен знак на клиентите, че тяхното мнение, независимо дали добро или лошо, се цени и се взима предвид, което изгражда добър имидж.
Фиг. 36. Негативен отзив за хотел „Хилтън“, София в TripAdvisor и отговор на генералния мениджър (на английски език) На Фиг. 37 можем да видим реална комуникация с Facebook потребители. Виждаме уникални коментари – оплакване във Facebook за неработеща лампа (вместо на рецепция), предложения за рекламна политика, явна проява на недоволство от служител, явна агресия поради необърнато внимание.... в основата си обаче всички тези канали търсят комуникация и дават възможност за подобрение на услугата и имиджа на компанията. В един от коментарите хотелът също отговаря, което само по себе си означава, че даденият бизнес се интересува от нагласите, оценките и въпросите на своите фенове в социалната мрежа. Именно затова онлайн комуникацията е толкова важна – имаме възможност светкавично бързо да реагираме, за да контролираме репутацията и имиджа си.
Фиг. 37. Реални примери за комуникация и обратна връзка във Facebook Онлайн комуникацията дава възможност и бизнесът да си партнира с компании от същия или друг отрасъл, като по този начин се насърчават продажбите и при двете компании, продуктите и услугите им биват рекламирани на две места, има възможност да се правят отлични оферти, промоции и игри с големи награди от партньорите. Пример: даден хотел да работи с точно определена транспортна компания, като офертата до крайния потребител гласи: „Всички, ползвали услугите на транспорта фирма Х получават У оферта“ и обратно. За проследяването на ефективността на отделните рекламни кампании може да се използват промокодове, които срещу минимална отстъпка в цената биха ни дали ценна информация кой канал е най-популярен. Пример: в уебсайта публикуваме 5% отстъпка за всички с промокод WS2013, във Facebook страницата даваме отново 5% отстъпка за всички с промокод FB2013, а в хартиените брошури – същата отстъпка с промокод BR2013. Сравнявайки трите кода, можем да сравним и дали уебсайтът или Facebook страницата са по-резултатни и как се сравняват с хартиените брошури. Разбира се, има хиляди тактики, които сами по себе си дават началото на няколко нови професии в XXI в. и повод за написването на няколко книги в тази област. Те не са цел на настоящата разработка и примерите, дадени по-горе представляват по-скоро илюстрация на това колко шарен и предизвикателен е светът на онлайн комуникацията. 3.2. Онлайн каналите като решение на редица проблеми в туристическия бизнесВ Приложение 1: SWOT анализ на България като туристическа дестинация е представен документ, определящ силните и слабите страни на България като туристическа дестинация. SWOT-анализът е широко популярна маркетингова техника от стратегическото управление, разработена от Алберт Хъмфри. Анализът разглежда четири фактора: силни страни, слаби страни, възможности и заплахи. По данните от Приложение 1 се оказва, че в изключително голяма степен проблемите на малкия и среден туристически бизнес съвпадат с националните такива. 
Фиг. 38. Официалният туристически портален уебсайт на България: www.bulgariatravel.org Както вече видяхме, редица от посочените проблеми могат да намерят пряко или косвено решение чрез ползването на онлайн канали. Например липсата на ясно разпознаваем имидж на България като туристическа дестинация би могла да се реши в голяма степен от един модерен многоезичен уеб сайт, информиращ както българските граждани, така и потенциалните туристи от чужбина би бил голяма стъпка към решаването на този проблем. Не може да не отбележим усилията, положени за изработването на официалния туристически портал на България, притежаващ всички важни елементи, които отбелязахме в 2.1. Уебсайт: информация за България, подкрепена с голямо количество важна информация, географска информация, възможност за обратна връзка, многоезичност, снимки и видео (виж Фиг. 38). Подобен сайт би могъл да се използва и от малкия и средния бизнес за допълнителна информация и промотиране на предлаганите услуги за съответните туристически дестинации у нас. Умелото използване на средствата за онлайн комуникация ще намали сериозното изоставане от европейските и световните стандарти по отношение на: online резервации; създаване и поддържане на специализираните Интернет-страници; online комуникации; представяне и промоциране на страната в Интернет пространството. Други сериозни проблеми на национално ниво са липсата на ефективна национална система за събиране, съхраняване и разпределение на достоверна статистическа и маркетингова информация за българския туризъм, при това с недостатъчен обхват, качество и надеждност на маркетинговите проучвания и туристическата статистика, както и на оценките на туристическия потенциал като цяло и потенциала на конкретни продукти, оценките на икономическото, социално и екологично въздействие на туризма. Всичко това ни стана познато до болка при разработването на настоящата дипломна работа – както вече споменахме в предишната глава, едно от решенията е автоматичното събиране и генериране на статистики посредством безплатни услуги като Google Analytics. Разбира се, трябва да подчертаем, че такъв подход е добро начало, но няма как да стане основа за задълбочено проучване. За още по-добри резултати е необходимо време, средства и възможност данните да се консолидират и обработят чрез използване на допълнителни проучвания и традиционни маркетингови техники, каквито са статистическия анализ на емпиричното честотно разпределение, извадковите статистически изследвания, проверките на хипотези, анализът на временни статистически редове, статистическият анализ на връзки и зависимости и др. Сред изтъкнатите проблеми е и ограничената информация за българското културно и историческо наследство – въпреки че този проблем е насочен предимно към развитието на туризма на национално ниво, малкият и среден бизнес би могъл да включи информация за културното и историческо наследство в уебсайта си (например в съответния регион), да създаде подходяща страница във Facebook, да я посочи на картата във Foursquare, оставяйки важна информация за дадено място и евентуално да вмъкне кратка информация за услугите, които предлага. По този начин се привлича органичен трафик и същевременно се предоставя информация на клиента. Вече разяснихме пример за подобен подход в блога на Loyal Travel, описан в 2.2.1. Структура. Може би едно от най-големите предимства на онлайн комуникацията е, че тя може да започне с практически нулев бюджет. Проблемът с недостатъчното финансиране на маркетингови кампании винаги е в сила, независимо дали става въпрос за малък бизнес на едноличен търговец или за национална кампания. Точно поради тази причина онлайн каналите за популяризиране имат огромно преимущество пред останалите методи, тъй като съществуват редица безплатни платформи за създаване на сайт и блог (споменахме основните в 2.2.2. Основни блог-платформи), с които онлайн присъствието да даде начало на маркетинговата дейност. Почти всички от посочените в предишната глава онлайн канали дават възможност представянето на малък или среден бизнес, определена услуга, продукт или дестинация да бъдат описани напълно безплатно, след което популяризирането им срещу заплащане да бъде преценено според бюджета на съответната компания или организация. След като такъв бюджет е наличен, онлайн комуникациите отново могат да допринесат за намаляване на разходите. Например един многоезичен сайт с подходяща туристическа информация, онлайн резервации и директно закупуване на онлайн туристически услуги би създал виртуално туристическо представителство, при това с много по-ниски разходи за поддръжка и много по-достъпно от всяка точка на света в сравнение с туристическо бюро (представителство) в съответната страна. Каналите за онлайн комуникация дават възможности и за непрекъснато подобряване на бизнес-климата – какъв по-добър начин от предлагането на ясни, прозрачни и лесни за употреба процеси на крайния клиент, удобство той да е информиран чрез уебсайт или социална мрежа, както и възможност за обратна връзка. Нещо повече – социалните мрежи като LinkedIn например дават чудесни възможности за връзка с инвеститори, колеги и представители на браншовите организация по цял свят, както вече писахме в 2.3.3. LinkedIn: мрежата за професионалисти. Активизирането на професионалните контакти без каквито и да е граници би могло да допринесе за привличане на външни инвеститори в туризма, както и за активизиране на професионалните контакти между академичното образование по туризъм (теорията) и туристическата индустрия (практиката). Онлайн каналите дават възможност и за по-лесното организиране и популяризиране на конференции и симпозиуми, какъвто е например случаят с Travel Academy (http://travel-academy.org/), където представители на бизнеса в туризма да се срещат и обменят опит относно новостите в туристическия бранш (и в частност онлайн комуникацията). Ето как онлайн каналите стават един от основните фактори за повишаване ефективността на маркетинговите програми и дейности за налагане на имидж на България като дестинация за практикуване на разнообразни форми на висококачествен устойчив туризъм. Всичко това от своя страна пък би довело до изграждането на цялостен онлайн имидж на българския туристически бизнес, развитие на трансграничното сътрудничество и ефективно използване на съвременните технологии за развитие и представяне на туристическите продукти и услуги в страната и привличане на туристически интерес.
Каталог: wp-content -> uploads -> 2013 2013 -> Временно класиране „В”-1” рг мъже – Югоизточна България 2013 -> Конкурс за заемане на академичната длъжност „Доцент в професионално направление Растителна защита; научна специалност Растителна защита 2013 -> 1. Нужда от антитерористични мерки Тероризъм и световната икономика 2013 -> Днес университетът е мястото, в което паметта се предава 2013 -> Програма за развитие на туризма в община елхово за 2013 г 2013 -> Йордан колев ангел узунов 2013 -> 163 оу „ Ч. Храбър в топ 30 на столичните училища според резултатите от националното външно оценяване 2013 -> Гр. Казанлък Сугласувал: Утвърдил 2013 -> Подаване на справка-декларация по чл. 116 От закона за туризма за броя на реализираните нощувки в местата за настаняване Изтегляне 0.75 Mb. Сподели с приятели:
|
