Управление и контрол на качеството в туристическата фирма – общи постановки качеството в туризма като обект на фирмено управление
Методи за контрол на качеството на фирмения туристически продукт
Изтегляне 3.96 Mb.
|
1.3.2. Методи за контрол на качеството на фирмения туристически продукт Въпросът за методите на контрол на качеството на фирмения туристически продукт до голяма степен се базира, обвързва и кореспондира, с този за методите за измерване на качеството (вж. предходните слайдове). Същевременно той има и относително самостоятелно място и и роля както в теорията, така и в практическата фирмена дейнст, поради което тук той ще бъде разгледан накратко. Статистически методи Обща характеристика Роля в процеса на контрола на качеството в туристическата фирма 9 Ограничена – сравнително малка част от качествените характеристики на туристическия продукт подлежат на статистическо наблюдение, измерване и възможност за оценка; особено благоприятни са възможностите за приложение на тези методи при характеристиката на качеството на стоковата продукция в туризма; 42 9 Косвена – редица качествени характеристики на продукта могат да бъдат измерени и оценени косвено (индиректно); за качеството на продукта като цяло може да се съди по броя на повторните посещения или лоялните клиенти; диалектиката между количество и качество в туризма е много силно изразена (заетостта на туристическия автобус може да се определя и анализира по статистически път и да се правят съответни изводи за качеството на транспортната услуга); 9 Засяга в по-голяма степен условията за създаване и потребление на продукта, количествените и качествените характеристики на материално-вечествените фактори на туристическото производство и потребление, които силно влияят върху качеството на услугата; 9 Спомагателна, но определено необходима. Основен статистически метод е статистическият анализ на технологичия процес: чрез него могат да се характеризират условията и факторите, които оказват влияние върху качеството в процеса на създаване и потребление на услугата или продукта в туристическото предприятие; определя причинно-следствени връзки, дава отговор на въпроса кои са причините за намаляване ефективността, функционалността и пригодността на съоръженията, сградите, транспортните средства и пр. Органолептични/сензорни методи Обща характеристика Роля в процеса на контрола на качеството в туристическата фирма 9 Предимно в ресторантьорството при дегустацията на храни и напитки и изследване на техните качествени характеристики; 9 Напоследък макар все още ограничено и в други туристически дейности – балнеолечението, спа- и уелнес туризма (ароматерапията, цжетомузиката и др.). Метод на експертните оценки Обща характеристика Роля в процеса на контрола на качеството в туристическата фирма 9 За контрол на по-сложни, количествено неизмерими качествени характеристики на продукта и услугите в туристическата фирма или проблемни ситуации, свързани с качеството; 9 Ограничено практическо приложение, поради необходимостта от разнородни по квалификация и добре подготвени експерти (особено в малките и средните фирми в 43 туризма); 9 Приложим на по-високи нива в йерархията на системата за управление на качеството (за туристическа дестинация, за национален обхват на развитие на туризма. Начин на приложение: разновидност на метода а метод “Делфи”. Социологически методи Обща характеристика Роля в процеса на контрола на качеството в туристическата фирма Наблюдение и анкета като основни разновидности на тези методи (вж. предходните слайдове). Технически методи • Обща характеристика • Роля в процеса на контрола на качеството в туристическата фирма • Основни разновидности: биологични, микробиологични, физични, химични. 1.3.3. Организация и технология на контрола на фирмения туристически продукт Органи за контрол на качеството на фирмения туристически продукт В зависимост от обхвата на дейност и компетенции 9 Международни: правителствени институции, неправителствени организации, браншови съюзи (Световна туристическа организация, Международна организация по труда, Международен червен кръст, Грийн пийс, Международна организация по стандартите, Европейска агенция по околна среда, Европейска мрежа за информация и наблюдение на околната среда, Европейска конфедерация на организации за изпитване, инспекция, сертификация и предотвратяване на риска, Европейски комитет по стандартизация, Европейска организация по качеството, Международно организация по законодателна метрология, Международно бюро за мерки и теглилки и др. 9 Национални: Българска служба за акредитация , Български институт по стандартизация, Българска търговско-промишлена палата, Българска стопанска камара, Държавна агенция по метрология и технически надзор Евро-инфо центрове, Изпълнителна агенция по околна среда, Комисия по търговия и защита на потребителите, Национална ветеринарномедицинска служба, Съюз на метролозите в 44 България, Американско общество за качество, Акредитационна служба на Обединеното кралство, Госстандарт – Русия, Институция за британски стандарти, Институт за осигуряване на качество, Испанска асоциация за стандартизация и сертификация, Канадска асоциация за стандарти, Немски институт за стандарти, Френска асоциация за стандартизация, Швейцарска асоциация за стандартизация и др. 9 Регионални: регионални туристически сдружения и камари, регионални служби на национални ведомства (комисии, агенции), Районни инспекции по околната среда, Областни инспекции по труда и др. 9 Местни: комисии към общински съвети, общински органи, местни служби на централни органи и организации и др. 9 Фирмени: специализирани и неспециализирани
В зависимост от предмета на дейност: 9 Здравни и хигиенно-епидемиологични 9 Екологични 9 За защита на потребителя 9 За стандартизация и метрология Организация на контролната дейност 9 Определяне субектите на контрола и организацията на тяхната дейност 9 Планиране на контролната дейност 9 Информационно осигуряване 9 Кадрово осигуряване Технологични етапи и процедури на контролната дейност 9 Подготовка: - определяне целите и задачи на контролната дейност и очакваните резултати; - идентифициране на обекта на контрола (вид на продукта или услугите, подлежащи на контрол); - осигуряване на информационните източници и определяне начините за събиране на информацията; 45 - разпределение на задачите между участниците в контролната дейност; - подготовка на необходимата нормативна и друга документация; - подготовка на необходимите средства, материали, софтуеър, компютърна техника и пр.; - определяне методите и техниките за измерване, оценка и контрол на качеството; - извършване на необходимите предварителни проучвания за определяне на критериите за оценка (външни и вътрешнофирмени стандарти, договори, планови показатели, фирмени цели и стратегии и пр.). 9 Провеждане: - събиране, систематизиране и обработка на необходимата информация на основата на използваните източници, методи и техники; - анализ и оценка на информацията; - констатции и заключения за отклоненията на качествените параметри на продуктите или услугите от нормите и стандартите; 9 Заключителен етап - подготовка на финален отчет, който представя синтезирани резултати от контролната дейност (проверката) – констатации, изводи, оценки и препоръки за управленски решения, свързани с подобряване на условията или промени в параметрите на продуктите и услигите. 46
2.1. Особености на фирменото качество в туристическите дейности 2.1.1. Фактори, определящи фирменото качество в туристическите дейности 2.1.2. Специфични условия за качество в туристическите дейности 2.1.3. Особености в измерването и оценката на фирменото качество в туристическите дейности 2.2. Управление на фирменото качество в туристическите дейности 2.2.1. Управление на качеството в туроператорската дейност 2.2.2. Управление на качеството в турагентската дейност 2.2.3. Управление на качеството в туристическата автотранспортна дейност 2.2.4. Управление на качеството в екскурзоводската дейност 2.2.5. Управление на качеството в туристическата анимационна дейност 47
2.1.1. Фактори, определящи фирменото качество в туристическите дейности Какво определяме като фактор на фирменото качество ? - Факторът като активно действаща сила; - Факторът като динамична и променлива величина; - Факторът като причина - в по-широк смисъл = комплекс от фактори ; Защо се налага да изучаваме факторите на фирменото качество ? - За да познаваме по-добре механизмите на тяхното влияние; - За да можем успешно да реализираме функциите на управление на качеството: анализ, планиране, реализиране, контрол; - За да ограничаваме негативните и стимулираме полжителните въздействия/влияния на факторите; - В крайна сметка - за да можем ефективно и успешно да управляваме качеството. От какво по-конкретно се нуждаем като познание за факторите на качеството? - Кои са реалните и потенциални фактори, които влият върху фирменото качество ? - Кои са специфичните фактори в дейността, която управляваме и осъществяваме ? - Как можем да групираме и ранжираме факторите, за да осъществим по-успешен и ефективен анализ на състоянието на качеството на фирмения туристически продукт? - Какъв е конкретният механизъм на влияние на и корелационната зависимост между отделните фактори ? - Кои от факторите са определящи за фирменото качество, кои имат
Как да класифицираме (групираме) факторите на фирменото качество ? • основни, допълнителни, второстепенни (суб-фактори); • външни - вътрешни (ф-ри на външната или вътрешната среда); 48 • обективни и субективни; • интензивни (ускорено до равномерно поведение) и екстензивни (равномерно до забавено поведение); • с трайно и с временно действие (случайни); • с единично (конкретно) действие и комплексни; • количествено измерими и ирационални; • регулярни и форсмажорни; • предвидими и непредвидими; • управляеми и неуправляеми и т.н. Кои са основните фактори, които определят фирменото качество ? ► Фактори, свързани с търсенето (потребителя, клиента, туриста) на вътрешния и международния туристически пазар: ⇒ динамика в броя на посещенията от страна на вътрешни и чуждестранните туристи; ⇒ изменения в материалното и културното равнище на туристите от страната и чужбина; ⇒ изменение в структурата на потреблението при вътрешните и чуждестранните туристи по: националност; възрастов и полов признак; социален статус и степен на платежоспособност (величина на дохода); начин на организация на туристическото пътуване (съотношение организирани и неорганизирани туристи); цели на пътуването и потребителски мотиви и др. ⇒ изменения в потребителските желания и изисквания от страна на вътрешните и чуждестранните туристи (вкусове, мода, традиции, предпочитания към използвания вид транспорт, начина на пребиваване и хранене, практикуване на допълнителни активности по време на ваканция) и др.; ⇒ изменения в динамиката на потреблението (средната продължителност на престоя на вътрешните и чуждестраниите туристи и др. ► Фактори, свързани с първичното и вторичното предлагане: ⇒ промени в количествените и качествените характеристики на природните и антропогенните туристически ресурси на страната или туристическата дестинация; ⇒ динамика във величините на показателите на макроикономическото развитие на страната и региона; 49 ⇒ промени в отрасловата структура (на страната, региона, туристическото място); ⇒ промени в общата техническа инфраструктура (комуникации, транспорт, електрификация и пр.; ⇒ намаление/увеличение в капацитета на материалната база (заведения за настаняване и хранене, транспорт, съоръжения за спорт и атракции и др.п.; ⇒ промени в съотношението супер/инфраструктура на туризма; ⇒ структурни и качествени изменения в туристическата супер- и инфраструктура (по вид, категория, разположение и пр.); ⇒ изменения в количеството, структурата и качеството на предлаганите туристически услуги и стоки; ►Ценови фактори в рамките на извън фирменото предлагане: ⇒ изменения в равнището на договорните цени на контрагентите (доставчици или туроператори); ⇒ изменения в размера на комисионните при посредниците; ⇒ изменения в индекса на цените (темповете на инфлация) в страната и региона на туристическото предлагане; ⇒ промени във валутните курсове и лихвени проценти и др. ►Фактори, свързани с фирмения мениджмънт: ⇒ промени в качествените характеристики на мениджърите: квалификация, компетентност, управленски опит, мотивация, инициативност, креативност, умение за работа с хора и в екип и др.; ⇒ промени в системата за управление – прилагане на съвременни организационни и управленски технологии, технически и комуникационни средства; ⇒ промени във взаимоотношенията и взаимодействията с партньорите/контрагентите/доставчиците; съществени изменения в отношенията с и политиката на чуждестранните туроператори ⇒ промени в характеристиките на фирмената култура; ►Фактори, свързани с кадровото осигуряване на фирмената дейност: ⇒ промени в количеството и състава на заетите в туристическата фирма кадри; ⇒ промени в квалификационните характеристики на сътрудниците; ⇒ изменение в системата за заплащане и мотивация на труда на сътрудниците; ⇒ повишаване квалификацията на персонала, изграждане на система за вътрешно 50 фирмено обучение; ►Сезонност на фирмената туристическата дейност (сезонен фактор): ⇒ изменения в продължителността на туристическия сезон; ⇒ изменения в степента на използване на фирмените ресурси в периода на годината и в рамките на актирния туристическия сезон;
⇒ промени, свързани с формирането на втори сезон и др. ► Изменения в политиката и прилагането на регулативните инструменти в рамките на международната, държавната, регионалната и фирмената туристическа политика: ⇒ промени в данъчната, валутната, митническата и ценовата политика; ⇒ промени в общото и специализираното туристическо законодателство (ЗДДС, ЗТ, Закон за Черноморското крайбрежие, Закон за концесиите, Натура 2000; ⇒ въвеждане или отмяна на различни видове забранителни и ограничителни режими (граничен, визов); ⇒ промени в законодателната уредба, свързана със стандартизацията, метрологията, сертификацията, лицензирането и управлението на качеството като цяло; ⇒ промени в образователнат политика. ► Промени, свързани в политическата стабилност в света, континента, региона и страната: ⇒ активизиране на различни видове конфликти; ⇒ международен тероризъм; ⇒ политически решения и действия, които причиняват промени в областта на икономиката, социалната сфера, културата, образованието; ► Специфична група форсмажорни фактори (епидемии, природни бедствия, религиозен фанатизъм и др.). Какъв е механизмът на влияние на фактори, които определят фирменото качество? (да се върнем към първия подвъпрос на настоящия параграф, за да направим връзката между отделните фактори, техния вид и характер и механизъм на влияние)
Каталог: Music,%20Movies,%20Videos,%20Games%20and%20more... -> Lekcii -> kursovi%20tourizm Lekcii -> Особености на иновациите и иновационния процес в индустриалното производство Lekcii -> Глобализация на търговията тенденции и влияние върху българския пазар Lekcii -> Изложение описание на обекта и предмета Lekcii -> Т е с т №1 за провеждане на изпит (іv-2005 г. Ббо) Lekcii -> “top rope”, “all free”, “yo-yo”, “red point”, “flash”, "on sight" и “solo” Lekcii -> Скалното катерене Lekcii -> Професионална автобиография Lekcii -> Сигурност във фирма за разработка на kursovi%20tourizm -> Под заплаха ли е гръцкото материално културно наследство? Изтегляне 3.96 Mb. Сподели с приятели:
|