Отражение на действащия регулаторен режим върху конкурентните отношения при банкирането на дребно

2. Констатирани проблеми при банкирането на дребно през анализирания период

2.1. Проблеми, свързани с прозрачността и мобилността на потребителите

Според анкетираните банки, няма значими проблеми във връзка с прозрачността при предлагането на банковите услуги и мобилността на потребителите. Управлението на отношенията с клиентите е дългосрочна клиентски ориентирана стратегия за привличане на нови клиенти и задържането на стари. През последните няколко години се наблюдава тенденция към постигане на все по-голяма прозрачност и информираност на клиентите.

Някои от отговорите все пак откроиха някои проблеми по отношение информираността на потребителите и свързаната с това тяхна мобилност. Те могат да бъдат групирани по следния начин.

Проблеми при рекламирането на банкови продукти и услуги за населението

В условията на постоянно нарастваща конкуренция на пазара на банкови продукти за физически лица е нормално банките да използват все повече и все по-разнообразни комуникационни похвати с цел привличане на клиенти. Почти няма медия в страната, в която да не присъстват рекламни предложения от банка. Информацията за депозитите в рекламните съобщения обаче е по-оскъдна в сравнение с тази за потребителските кредити.

За да изтъкнат предимствата на услугите, които предлагат кредитните институции се стремят да прилагат иновативни методи за предлагане на своите продукти и начин да ги изтъкват пред потребителите. Безспорно, не е възможно рекламните съобщения да дават пълна и подробна информация за всички характеристики на банковите продукти, но би следвало да се посочват коректно основни и сравними параметри на рекламираните продукти и услуги.

Факт са обаче неясните, объркващи и подвеждащи потребителя рекламни послания на някои банки. Липсата на правна регламентация за прозрачно представяне на информацията поставят клиента в неизгодна позиция, особено предвид начина на поднасянето й. Конкретни примери в тази посока са: бързо скролиращите надписи с условията по офертата, които едновременно съдържат най-важното за клиента и същевременно той не може да се запознае с него; акцентирането върху един атрактивен параметър и неоповестяване на други не толкова привлекателни условия; рекламирането на изгодни лихвени равнища, които са подвеждащи за клиента и засягат в повечето случаи много малък период на депозита или кредита (промоционален срок). Заблуждаващи рекламни послания се наблюдават и при депозитите с растяща лихва – посочва се най-високия размер на лихвата, обикновено начисляван в края на периода. При депозитите с фиксирана доходност се обявява лихвен процент на годишна база, а не според срочността на депозита (три, шест или пък деветмесечен). Така клиентът сам трябва да „обърне” годишната лихва в тази, която ще му бъде реално начислена за срока на депозита.

На преден план продължават да се изтъкват и сравняват първични популярни показатели, а не обективни критерии като ГПР при кредитите и ЕГЛ при депозитните продукти. Например, при сравнения на условията по депозити не се посочва ефективния годишен лихвен процент (ЕГЛ). При обявяване на лихва за целия срок на депозита в една банкова реклама се цитира общият лихвен процент за година и половина, а не за една година. Така клиентите остават с погрешно впечатление при сравняването му с други депозити, при които е обявен годишен лихвен процент.

В хода на подготовката на анализа, и Комисията за защита на потребителите ни уведоми за констатирани при нейни проверки нарушения на правото на потребителя да бъде информиран коректно от рекламните съобщения за ГПР по разходите на кредита.

Според банките, клиентът би могъл да получи пълна информация за евентуален избор на подходяща оферта при контакт със служител в клон на банката.

„Моите пари”ООД открояват и друг проблем във връзка с информираността на потребителите, по специално при кредитирането. На клиентите не се посочват условията, при които се променят лихвите и правилата, по които се определят промените. Например банките не обясняват на достъпен език същността и разликата между фиксирана и плаваща лихва, а такава информация не се поднася достатъчно изчерпателно и в договорите за кредит. Така у потребителите остава погрешното усещане за непроменяемост на лихвата през целия срок на погасяване на кредита. Практиката на банките е да предоставят фиксирана лихва за определен период (обикновено промоционален), а през останалия срок - лихвата подлежи на промяна (обикновено извършвано едностранно от банката).

За периода от края на 2006г. насам, КЗП е констатирала неравноправни клаузи в договори за потребителски кредит: клаузите на договорите не отговарят на изискването за добросъвестност и равновесие между правата и задълженията на двете страни по договора; поставят изпълнението на задълженията на кредитора в зависимост от условие, чието изпълнение зависи от неговата воля; изключват или ограничават правата на потребителя, при пълно или частично неизпълнение или неточно изпълнение на договорните задължения; задължават потребителя при неизпълнение на задълженията му да заплати необосновано високо обезщетение или неустойка; дават изключително право на кредитора да тълкува клаузите на договора, например при неблагоприятна промяна във финансовото състояние на клиента и др.

Проблеми с мобилността на потребителите

По принцип ограниченията пред мобилността на потребителите увреждат на първо място потребителите, намалявайки възможностите за смяна на банка, а от друга страна могат да породят антиконкурентни ефекти като нелоялна конкуренция и злоупотреба с пазарна сила. Ограничението пред банковата клиентела за бърза смяна на доставчиците на банкови продукти и услуги влияе негативно на конкуренцията между банките при банкирането на дребно.

При банковите сметки, по-специално при срочните депозити, отсъствието на информация за ЕГЛ не позволява сравнимост на предложенията на различните банки;

При жилищните ипотечни кредити липсата на:

-задължение за обявяване на ГПР, като реална цена на кредита, не позволява на потребителя да направи преценка за избора на банка с най-изгодна оферта за продукт с идентични параметри;

–нормативно определен максимум за таксата за предсрочно погасяване, води до събирането от банките на високи такси, което намалява стимула на кредитополучателя за прехвърляне в друга банка.

2.2. Проблеми, свързани с функционирането на Централния кредитен регистър

Относно субектите. Към момента само банки и дъщерни на банки дружества имат задължението да предоставят и възможността ползват от ЦКР данни за кредити, отпуснати на гражданите. Небанковите финансови институции, които не са дъщерни дружества на банки и предоставят кредити могат да ползват данни от ЦКР само след съгласие на клиента или по решение на съда.

Относно актуалността и пълнотата на информацията. Не винаги информацията за текущата кредитна експозиция на клиента към банките в България е актуална и пълна. Актуализирането й веднъж месечно, според банките не е достатъчно. Липсата на данни за кредитна история на клиента, кредити към небанкови лизингови дружества не способства за правилната оценка на неговата кредитоспособност.