Задължението на административния служител да бъде учтив, коректен, услужлив и достъпен

10. Задължението на административния служител да бъде учтив, коректен, услужлив и достъпен

10.1.В повечето страни-членки могат да бъдат открити под различна форма някои общи правила определящи поведението на държавните служители. В Австрия например, законът за държавните служители ги задължава да се държат по такъв начин, който непрекъснато да убеждава обществото в коректното изпълнение на техните функции и задължения.

Във Финланция регулациите в тази област са доста по-подробни в сравнение с други страни от ЕС. Законът за държавните служители съдържа основните разпоредби за задълженията на държавните служители. Съгласно чл.14 държавните служители са длъжни да изпълняват своите задължения по подходящ начин и без забава. Също така те трябва да се държат по начин подхождящ на техния статут и задължения. Този закон отива толкова напред, че в конкретни случаи определя продължителността на свободното време на някои групи държавни служители.

Чл. 21 от Конституцията на Финландия¹⁰⁰ определя, че разрешаването на случаите трябва да става по подходящ и уместен начин. Базирайки се на тази разпоредба чл.7 от Административно-процесуалния закон¹⁰¹ включва разпоредбите, с които се определят принципите и подходящите начини за обслужване. Те изискват услугите и разглеждането на всеки конкретен случай от административните органи да бъдат организирани така, че органът да може да се справя със своите задължения ефективно, а потребителят на административните услуги да получи необходимото внимание.

Чл.9 от същия закон определя, че комуникацията между служителя и потребителя на услугата трябва да се води на подходящ, ясен и разбираем език.

В Естония например е приет Етичен кодекс на държавните служители като допълнение към Закона за публичните услуги¹⁰². Чл.1 на този Кодекс гласи, че държавният служител е гражданин в служба на обществото. По-нататък Кодексът поставя някои допълнителни изисквания като това, че лицата, намиращи се на държавна служба, трябва да се отличават със своята честност и респект към обществото. В отношенията си с гражданите те трябва да бъдат любезни и услужливи и да изпълняват задълженията си почтено, отговорно и добросъвестно.

В много от страните – членки на ЕС са приети редица разпоредби по отношение на употребата на езика в административното производство. Тук ще разгледаме възможността за употребата на езици, различни от официалния, в административното производство. Такава възможност е предвидена в почти всички законодателства.

Съгласно чл.8 от Административно-процесуалния закон на Австрия¹⁰³, официалният език в Австрия е германския, въпреки правото на езиковите малцинства да използват собствените си езици. Това означава, че единственият възможен език в администрацията е германския, с някои изключения в районите, където въпросните малцинства живеят.

В Унгария всеки може да използва своя език устно и писмено в контактите си с администрацията.

10.2. Друг аспект на употребата на езика в административното производство е свързан със задължението на властите да създават предпоставки за улеснение на комуникацията и диалога с гражданите. Това задължение от своя страна е намерило отражение в изискванията наложени от някои страни към държавните служители във връзка с начина им на комуникация с гражданите. Нека разгледаме Гърция. Там са приети множество директиви, които дават детайлизирани инструкции на държавните служители как да общуват с гражданите. Когато общуват устно, те са длъжни да бъдат вежливи, заинтересовани и благоразположени да помогнат. Държавният служител трябва да говори кратко, ясно и точно и да не прави излишни жестове и изражения.

Когато говори по телефон, служителят трябва първо да представи себе си и институцията, в която работи, да обясни причината за обаждането, да отговори точно на поставените му въпроси. Държавният служител трябвада държи в ръцете си лист, на който са написани въпросите, която трябва да обсъди с лицето и да запише всяка полезна информация, която получи.

Когато отговаря на обаждане, той трябва да се представи, да изслуша внимателно за какъв е случая и да пренасочи лицето към компетентния служител, ако това не е самият той, да проведе разговорът по такъв начин, че да събере всичката необходима информация, да повтори, за да потвърди получената информация, да отговори търпеливо и любезно, при условие, че е негово задължение да извърши услугата.

Чл.12 от Европейския кодекс за добро административно поведение на администрацията гласи, че:

“1. Служителят е учтив, коректен, услужлив и достъпен в отношенията си с гражданите. Когато отговаря на кореспонденция, телефонни обаждания и електронна поща, той/тя се старае да бъде възможно най-полезен и отговаря възможно най-пълно и точно на задаваните му въпроси.

2. Ако поставеният въпрос не е от неговата компетентност, служителят насочва гражданина към съответния компетентен служител.¹⁰⁴”

Също така чл.8 от Административно-процесуалния закон на Финландия¹⁰⁵ определя задължението на държавния служител да дава съвети. Според него администрацията трябва да предоставя на своите потребители необходимите съвети, които са в границите на нейните правомощия, както да отговаря на въпроси и молби, като това се извършва безплатно. Ако въпросът не е от компетенциите на административния орган, той следва да пренасочи лицето към компетентния орган.

Чл.15 от Европейския кодекс за добро административно поведение на администрацията също третира задължението за прехвърляне на преписки на компетентния орган:

“1. Ако писмо или жалба е адресирано или предадено на Генералната дирекция,на дирекция или отдел, който не е компетентен да го разгледа, неговите служители незабавно прехвърлят преписката на компетентния орган.

2. Административната структура, която първоначално е получила писмото или жалбата, отбелязва кой е препратил писмото, респективно жалбата, както и името и телефонния номер на служителя, на когото преписката е била препратена.¹⁰⁶”

10.3. Последният аспект от изискването за достъпност на държавния служител – работното време, използването на телефон, поща и и-мейл също е предмет на сравнение между страните-членки.

В повечето страни работното време е въпрос на вътрешна организация. Такива са Испания, Дания, Латвия, Естония, Австрия, Унгария и др. В другата група са страните, където работното време на администрацията е определено със закон. Тук попадат Литва, Финландия, Швеция, Словения и др.

Относно използването на електронната поща като цяло разпоредбите в повечето страни са идентични, но по-странното е,че много по-рядко могат да се открият правила за използването на телефон. Само във Финландия, Австрия и Литва използването на телефон и електронна поща е законодателно регламентирано, в останалите страни това е въпрос на вътрешни правила определени от самата интитуция¹⁰⁷.